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2014.10.02 コラム

スマートフォン特有の消費者とのトラブル事例と対策のヒント

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久保京子の「ネットショップCS情報局」より

消費者白書(平成26年版)によると、モバイルコマース市場規模は、1兆4,997億円となり、前年比約1.3倍に伸長しており、物販系市場に関しては6,878億円で1.6倍となっています。

 

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消費者白書(消費者庁)

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モバイルコマース市場規模推移

今回は、スマートフォン特有の消費者とのトラブル事例と対策のヒントをお届けします。

【(社)日本通信販売協会(JADMA)発行情報誌「JADMANEWS(ジャドマニューズ)」(2014年9月号)より】

≪事例≫ スマートフォンのショップサイトで、非常にお買い得な価格のテーブルセット(テーブルと椅子2脚)だと思って注文したら、テーブルのみの商品だった。返品したい。

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スマホサイトの広告の画像はテーブルと椅子がセットになっており、この商品代金がテーブル単体の金額であることの注意表記がなかった。PCサイト画面へのリンクはあるものの、特に確認せず注文してしまった。PCサイトの広告には「こちらはローテーブル1台あたりの価格です」との注意表記があったが見落としていた。 椅子がなければテーブルは必要がなく、椅子は高額なので追加で購入することもできない。返品したい。

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≪アドバイス≫ ●スマホサイトはPCサイト以上にわかりやすい広告ページ作りに配慮を

事例のショップでは、スマホサイトにも「単体の金額である」旨の注意表記と、更にPC、スマホ両サイトで「チェアーに関しましては別売りになります」の文言が追加され、商品名も「ローテーブル(チェアー別売り)」との表記に改善がなされました。 スマートフォンはPCと比較して画面が小さく、別ページへの遷移も手間がかかります。 商品購入に導く広告情報の表示に注意を払うだけでなく、事例のようなユーザーが誤認をおこしそうな注意事項もユーザーが見落とすことがないよう、配慮が必要です。

≪参考記事≫

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(社)日本通信販売協会 会報誌(ジャドマニューズ2014年9月号)

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 久保京子 内閣総理大臣及び経済産業大臣事業認定資格 消費生活アドバイザー 株式会社フィデス 代表取締役社長 事業内容:ネット通販向け広告法務、Webユーザビリティ、ユーザー調査

WEBサイト:ネットショップのCSを高める情報発信中!/『ネットショップCS情報局』 ――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――

【過去のコラム】 景表法改正、広告表示の適正管理のための7つのポイント 景表法改正 事業者が講ずべき広告表示の適正管理の指針案(消費者庁) 各種インターネット機能・サービスの利用率、タブレットやスマートフォンがPCを上回る(総務省 平成25年通信利用動向調査) 通販媒体別利用理由、ネット通販は利便性、品ぞろえ、安さ、カタログは慣れ、TVは「詳細な説明」 25年度の消費者庁の広告表示適正化への取組をチェック!

>>過去のコラム一覧はこちら

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