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2013.02.18 コラム

★成功ネットショップ:『ペットビジョン』(3)

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15万人との交流から生まれるペットゴー流カイゼン術

「どこの宅配会社を利用して商品を発送してほしいですか?」 これは『ペットのドラッグストア ペットビジョン』のアンケートだ。 結果は「現行のまま、ヤマト運輸で発送してほしい」が回答数の8割を占めた。 「他の配送会社に変更すれば、今よりも安い送料にできる。そう思って、アンケートを実施してみたら、結果は、『ヤマト運輸のままがいい』という意見が圧倒的多数でした。 もしも、当社の独断で宅配会社を勝手に変更していたら、それが売り上げ減の要因につながりかねないところでした」 このように振り返るのは、運営するペットゴーの黒澤 弘社長だ。 「お客さまの生の声を聞きたい」という思いから、2年ほど前、メールマガジンを購読している顧客に月に1回の割合でアンケートを取り始めた。 「通常のネットショップの運営は、注文をいただき、発送したらそれでおしまい。お客さまがお店や商品に対して何を考えているのか、どう感じているのかはまったく分かりません。そこで試しに、メルマガ会員に向けてアンケートをとってみたら、こちらが驚くほどたくさんの方がお返事をくれました。そこで、毎月テーマを決めてアンケートを送るようにしたんです。 多いときで1日1000件の回答があるときもあります」 これほどの回答があるのは、ペットゴーの扱っている商品がペット関連用品であることと無関係ではない。 飼い主にとってペットは、“我が子”同然。我が子が食べるもの、使うものがよりよくなるのであれば、喜んで協力したいと思う人は多いだろう。その好意に応えるため、アンケートの集計結果は、メルマガなどで報告している。

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気楽に意見できる店でありたい

アンケートだけではない。顧客とのコミュニケーションを取る効果は計り知れないものがあるため、なるべく多くの接点を持つようにしている。 その1つが、月間特売チラシやDMの送付だ。 チラシは、商品を購入した顧客に荷物を送るときに一緒に同封され、DMは3カ月に1回の割合で会員の自宅に郵送している。 ほかにも、自社開発しているプライベートブランド商品のサンプルモニターも、顧客から募集する。

 

サービス事業部の早崎誠悟氏は、チラシやDMの効果とサンプルモニターの手法に手応えを感じている。 「販促の場は、何もネット上だけではありません。 チラシやDM、サンプルモニター募集といったことでも、お客さまにお店の存在を印象づけられるのではないかと思います。サンプルモニターは、実際にペットに試してもらった結果を、商品の細かな改良に活かせる効果もあります」 また、顧客から要望が多かったために開始したサービスもある。「目隠し梱包サービス」だ。 段ボールの中身を知られたくないという顧客のために、店名の入ったロゴ入り段ボールではなく、無地の段ボールを使って商品を発送するというものだ。 こうした細やかなサービスは、要望がなければ気づきにくい類のもの。「このお店には、気軽に意見できる」と思ってもらえる店作りをしてきたからこそ、顧客との活発なコミュニケーションが実現している。

コミュニケーションをもっと活発に

顧客とのコミュニケーションに関して、現在、開発中なのが自社SNSのシステムだ。同社は、Facebookにもページも設けているが、自社SNSにこだわるのはなぜだろうか。

「Facebookの企業ページは、どうしても、一方的な宣伝や告知に終始してしまいます。これに対し、自社SNSの主体は、あくまでもお客さま。 お客さまと当社の交流の場にするのはもちろん、お客さま同士でも活発に意見交換、情報交換できる場にしてほしいと思っています」 自社SNSでは、自分のペットの写真を投稿できるフォトコンテストの開催も予定するなど、お客さまが楽しめるコンテンツも多数用意したいと考えている。 しかし、単なるSNS作りにとどまるつもりはない。 「ゆくゆくは、メーカーさんや問屋さんにも参加してもらいたいと考えています。お客さまが商品に対して何を考えているのかを、じかに知ってもらうことが、よりよい商品開発につながっていくと思うからです」 メーカーまでも巻き込んだ「お客さま参加型」のネットショップ作りで、さらなるステップアップを目指す同社の今後に注目していきたい。

 

(出典:ASCII.jp - Web Professional) ―――――――――――――――――――――――――――――――――――――――― ペットのドラッグストア ペットビジョン http://www.petgo.jp/store/ 運営会社:ペットゴー株式会社 従業員数:45名 オープン:2005年 年商  :24億万円(2012年度) ―――――――――――――――――――――――――――――――――――――――― ★成功ネットショップ:『ペットビジョン』(1)

★成功ネットショップ:『ペットビジョン』(2) ――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――

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