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2012.09.20 コラム

特定の販売員から購入する「あのひと」買いに学ぶ、ネットショップの顧客サービス

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久保京子の「ネットショップCS情報局」より

ネット通販を利用する購入スタイルが、商品価格やポイント、保証制度などお店の「スペック」を比較検討してから購入するものであるならば、その対極にある購入スタイルは、信頼できる特定の「あのひと(販売員)」”から購入する「あのひと」 買いではないでしょうか。 今回は(社)日本中古自動車販売協会連合会が発表した 「あのひと」買い実態調査をご紹介します。(※) ネット通販においての顧客対応のヒントが見つかるかもしれません。 ●「あのひと」買いを行なっている人は全体の3 割強。信頼できる特定の「あのひと(販売員)」の存在が欲しいも52.4%に 商品やサービスを購入する際、 “信頼できる特定の「あのひと(販売員)」”から購入する「あのひと」買いを行なっている人は35.4%。となった。 年代別及び男女別でみると、女性は50 代が40.3%と最も高く、男性は60 代が42.2%と最も高くなっている。 また、今後、“信頼できる特定の「あのひと(販売員)」”の存在は欲しい人は、52.4%、各年代においても5割以上に及ぶ結果になった。  

  ●「あのひと」買いで最も多いのは“自動車”(47.4%)、“家電”(36.6%)、“洋服・靴”(28.0%) 年代別にみると、20 代では“洋服・靴”(37.5%)、“旅行”(20.3%)が他の年代に比べて多く、40代では“家電”(46.7%)、50 代、60 代では“住宅・リフォーム等不動産関連”が多い結果となった。  

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  ●「あのひと」買いの理由は、“自動車”は信頼・安心、“家電”は豊富な知識、“洋服・靴”はセンスがあるから 「あのひと」買いを行なう理由について、“自動車”の「あのひと」買いには、「長い付き 合いと信頼がある」(神奈川県、40 代女性)、「親身になって接してくれる」(三重県、40 代男性)など販売員 の人柄と対応に惹かれてとする回答が多くあった。 一方、“家電”については、「価格を安くしてくれる」(岡山県、30 代女性)、「知識が豊富で、いいことも悪いことも教えてくれる」(埼玉県、20 代男性)など値引き対応と豊富な商品知識、説明の上手さなどが理由となっている。 また、“洋服・靴”では、「センスがいい」(東京都、20 代男性)、「好みを把握して適切なアドバイスがある」(兵庫県、40 代女性)などファッションセンスと自分の好みへの理解などが「あのひと」買いを行なう要因となっている。  

  ●「あのひと」買いをする「あのひと(販売員)」に求める資質・能力は“誠実さ”(22.8%)、“信頼感・安心感” (18.0%)、“商品・サービスの知識”(13.2%) 男女別でみると、女性は「あのひと」に、“自分の好みが分かってくれる” や“ 丁寧な対応”など <相談相手>としての存在を求め、一方、男性は、“対応の正確さ”や“対応の早さ”など商品を購入する際の<利便性・効率性>を求める回答が多かった。 また年代別でみると、20 代、60 代は“丁寧な対応”(15.6%) が他の年代に比べて高くなる傾向となった。  

  「あのひと」買いの1位の自動車をネットで購入するケースは低いと思いますが、2位以下の家電、洋服・靴、化粧品はネット購入で人気の商品でもあります。 ネット通販におけるCRMにおいても、「あのひと」買いのような“誠実さ”“信頼感・安心感”“商品・サービス情報提供”“自分の好みが分かってくれる”対応クオリティが、技術的に今後更に高まっていくことと思います。 顔の見えないお客様へ、ショップサイトの広告表現、サイトの使いやすさ、受注対応、販促メルマガ等、信頼とぬくもりを伝えるコミュニケーションの実現をフィデスはお手伝いしています。

 

(※) 社団法人 日本中古自動車販売協会連合会 2012年8月30日 「あのひと」買い実態調査 http://digitalpr.jp/pdf.php?r=2154 [調査概要] ・調査期間:2012年7月31日(火)~8月7日(火) ・調査対象:全国20代から60代の男女2000名 ・調査方法:インターネット調査 ・調査機関:オリコンDD 株式会社 オリコン・モニターリサーチ

――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――  久保京子 内閣総理大臣及び経済産業大臣事業認定資格 消費生活アドバイザー 株式会社フィデス 代表取締役社長 事業内容:ネット通販向け広告法務、Webユーザビリティ、ユーザー調査 http://www.fides-cd.co.jp ネットショップのCSを高める情報発信中! 『ネットショップCS情報局』  http://blog.fides-cd.co.jp ―――――――――――――――――――――――――――――――――――――――― 【過去のコラム】 美顔器で「ドクターシーラボ」に景品表示法措置命令!会員向けのクローズドな「会報誌」も要注意 「EC決済協議会」設立。EC決済の安全安心のための取り組み 通販事業者の顧客対応トラブル相談、「規定外返品・返金・その他過剰要求」などが36.3% 盛況!広告関連6団体主催 景品表示法関連セミナー 通販トラブル、昨年度も1位は「返品・交換」で、前年比28.1%増 ジュエリーの「表示」に関するクレーム増加。ネット通販でも問われる販売者責任 口コミ代行業者を使ったランキング操作は、景表法違反のおそれあり 二重価格表示に景表法措置命令。比較対照価格に気をつけよう 食べログ問題。その後の行政の動きは? お客様との関係性作りを仕掛ける(リサーチ・イベント・コミュニティサイト活用) ――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――

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