業務継続には「心理的安全性」が重要

調査はPKSHA Technologyと共同で6月4～9日の期間、コールセンターに就業しているリーダー以上の130人とオペレーター170人を対象に実施した。

コールセンター業務を続けるために必要なこと（複数回答）を聞いたところ、リーダー以上、オペレーターともに、「心理的安全性があること」「業務負荷が適切であること」「待遇に納得感があること」の順に多かった。

心理的な安全性を損なう要因（複数回答）については、リーダー以上では「育成・フィードバックが不足」「給与や評価に納得感がない」「カスタマーハラスメント」の順となった。オペレーターでは「カスタマーハラスメント」が最も多く、次いで「給与や評価に納得感がない」「案件が複雑で応対が難しい」が続いた。

対策は「対応研修の実施」が最多

リーダー以上とオペレーターを合わせた300人に、昨年から現在までの約1年間に、何らかのカスハラ対策を実施しているかどうかを質問した結果、「実施している」が44.3％、「実施していない」が30.0％、「わからない」が25.7％を占めた。

対策を「実施している」と回答した133人に、新たに導入・強化された対策（複数回答）を聞いたところ、「対応研修の実施」が最多で、これに「通話を切断してよい基準の設定」「定義・判断基準の明文化」「SVへのエスカレーション体制の強化」が続いた。