「徹底されている」は18.3％にとどまる

調査は6月12日～26日、カスハラ対策に携わるコールセンターの関係者300人を対象にインターネット上で実施した。

カスハラ発生時の対応フローが勤務先でどの程度整備されているかを聞いたところ、「ある程度整備されているが不十分な部分がある」が36.0％で最多となり、次いで「明文化されているが運用面で課題がある」が29.7％で続いた。一方、「完全に明文化・標準化されており運用も徹底されている」は18.3％にとどまった。

カスハラ対策の定期的見直しや改善活動の実施状況は、「不定期だが必要に応じて見直しを行っている」（33.3％）、「年1回程度の見直しは行っている」（28.3％）、「定期的に実施し継続的な改善ができている」（17.0％）の順となった。

AI活用に前向きな声が多数

カスハラに関するデータの活用状況については、「最低限の活用にとどまっている」（32.3％）、「ある程度活用できている」（30.3％）、「十分に活用できている」（15.0％）の順。

また、AIや音声解析技術を活用したカスハラ対策は効果的と思うかと質問した結果、「ややそう思う」が42.7％で最も多く、「あまりそう思わない」（24.0％）、「非常にそう思う」（23.0％）が続いた。

「効果的だと思う（非常にそう思う、ややそう思う）」と回答した人にその理由を聞くと、「リアルタイムでの対応支援が可能になるから」「客観的なデータに基づいた分析ができるから」「従業員の負担軽減につながるから」などが多数に上った。