「セール期間中」のトラブル発生が最多

調査は8月1日～4日、ネットショッピングを2～3カ月に1回以上利用し、ウェブサイト・アプリのトラブル経験がある全国の18～79歳の男女を対象に実施した（サンプル数：1052人）。

調査結果によると、ネットショッピングの利用で、商品の検索や注文時の応答、遅延、エラー、クラッシュなどのトラブルが発生したタイミングは、「セール期間中」が最も多かった。次いで、「大型連休中」「新商品・限定商品の発売直後」「チケット購入時」が続いた。

時間帯別に見ると、「18時台～22時台」（38.8％）、「12時台～17時台」（19.5％）が多かった。

利用者の4割以上が「乗り換え」

トラブル発生後の行動を聞いたところ、全体の57.2％が、トラブルが原因でネットショッピングの利用をやめたことがあると回答。別のネットショッピングに乗り換えたことがあると回答した人も43.2％に上った。

また、トラブル発生時に、窓口へ「全く問い合わせない」と「普段は問い合わせないが、過去に1～2回問い合わせたことがある」を合わせると、63.4％を占めた。

その理由については、「そのまま利用をやめる（離脱する）から」「問い合わせるのが面倒だから」「回答が得られるのに時間がかかるから」の順となった。