30以上の業種・業態、約400社が対象

　JCSI調査は、（公財）日本生産性本部サービス産業生産性協議会が実施する、サービス産業に開かれた日本最大級の顧客満足度調査だ。サービス産業の生産性を測るうえで重要である「顧客満足」を数値化・可視化し、企業や業種の成長に資する情報として用いることを目的に調査を行っている。
　例年、計30以上の業種・業態、約400社の企業・ブランドを対象に年度を4回に分けて実施し、優れた企業のベンチマークによるサービス産業全体の生産性の底上げを図るため、上位企業の調査結果を公表している。
　JCSIは、6つの指標で評価されている。「顧客期待」＝サービスを利用する際に、顧客が事前に持っている企業・ブランドの印象や期待・予想／「知覚品質」＝実際にサービスを利用した際に感じる品質への評価を示す／「知覚価値」＝受けたサービスの品質と価格・労力とを対比して、顧客が感じる納得感、コストパフォーマンスを示す。
　「顧客満足」＝利用して感じた満足の度合いを示す／「推奨意向」＝利用したサービスの内容について、肯定的に人に伝えるかどうかを示す／「ロイヤルティ」＝今後もそのサービスを使い続けたいか、もっと頻繁に使いたいかなどの再利用意向を示す。

6つの指標すべてで1位獲得

　「楽天ペイ（アプリ決済）」は、このすべてで1位を獲得した。特徴は、「楽天カード」から「楽天キャッシュ」にチャージして支払いをすると、いつでも最大1.5％の「楽天ポイント」の還元が受けられること、支払い元に顧客のライフスタイルに合わせた各社クレジットカードを設定できることだ。さらに「モバイルSuica」を連携し、「楽天ペイ」アプリに登録した「楽天カード」や「楽天ポイント」から、「モバイルSuica」にチャージすることができる。
　また、「楽天ペイ」アプリを利用することで、「楽天ポイント」を、街のさまざまなお店で貯めたり支払いに使ったりすることができ、「楽天ペイ」アプリ1つで「楽天ポイントカード」提示と「楽天ペイ」アプリの決済の両方を行うことで、ダブルで「楽天ポイント」が貯まるなど、顧客ニーズに合ったサービスや機能の拡充に取り組んできた。
　楽天ペイメントは、今後も顧客の視点を大切に、より親しみやすく、便利で安心な決済サービスを提供し、さらなる顧客満足度の向上に努めていきたいとしている。

　■『2023年度JCSI調査結果』
　https://www.jpc-net.jp/research/detail/006581.html