「ワクワク感」の1位は33％で「百貨店」「家電量販店」

　調査は6月14日～16日。リテール業界で加速的に進行しているDXの支援に向け、生活者の実態把握を目的に、東京都と名古屋市、大阪市に住む15歳～69歳の男女あわせて600人に、「買い物の楽しさと来店頻度への影響」を中心に聴取した。

　コロナ禍で様変わりした生活者のニーズや購買行動に対応するため、リテール業界にとってリアル店舗を含むデジタル変革は急務の課題となっている。調査は、生活者に身近で、DX化が活発なコンビニエンスストア、ドラッグストア、スーパーマーケット、百貨店、家電量販店の5業態を対象とした。

　リアル店舗に足を運んでもらうには「ならではの強みを活かした、買い物の楽しさを感じる体験＝ワクワクが重要」との観点から聞いた、各業態への「ワクワク感」（複数回答）は、百貨店33％、家電量販店33％、スーパー28％、ドラッグストア24％、コンビニ16％だった。同時に、どの業態でもワクワクしている人のほうが、来店頻度が高い傾向にあることも分かった。

「オンラインショッピング」の経験率は91％に

　業態別に、「ワクワク体験」につながる要素を聞いたところ、コンビニは「店内BGMと商品の陳列の仕方・家からの距離が近い」、ドラッグストアは「商品の安さ（お得感）」、スーパーは「商品の質・限定商品などの特別感」、百貨店は「商品の流行性と商品の陳列方法」、家電量販店は「説明・お試しによって商品を十分に理解できること」などが挙がった。

　電通デジタルは、リアル店舗の体験設計で重要なことは、生活者のニーズを的確に捉え、データやテクノロジーを活用しながらオンラインとリアルがシームレスに繋がる体験を提供すること。それによって買い物のワクワク感の醸成と、来店頻度の向上につながるとしている。

　デジタル技術の利用状況については、経験率50％以上が「オンラインショッピング」（91％）、「セルフレジ」(84％)、「セミセルフレジ」（68％）、「モバイルオーダー」（59％）、「デリバリー」（58％）となっていた。リアル店舗でも、非接触・無人化を目的としたデジタル技術に触れる機会がさらに増えていることが明らかになった。

　利用し始めた理由やきっかけは、どのデジタルサービスも「お得になる」「便利になる」という能動的な利用・きっかけが多く、一部に「利用したいサービスに不可欠だったから」という受動的な利用やきっかけの割合も高かった。