NPSの2位は「イオンネットスーパー」、3位は「楽天西友ネットスーパー」

　NPS（Net Promoter Score）は、「友人や同僚に薦めたいか」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを測る指標だ。対象企業は「Amazonフレッシュ」「イオンネットスーパー」「イトーヨーカドーネットスーパー」「ライフネットスーパー」「楽天西友ネットスーパー」。21年12月10日～15日を調査期間とし、10代～60代以上の1548人から回答を得た。

　それによると、業界全体では配達のスピードや質の高さなど、配達面の良さやウェブサイトの使いやすさなどがロイヤルティを醸成する要因となり、コストパフォーマンスの良さや配送料などの料金面では、今後の改善が期待される結果となった。

　ネットスーパー5社のうち、NPSのトップは「ライフネットスーパー」（0.8ポイント）、2位は「イオンネットスーパー」（-8.5ポイント）、3位は「楽天西友ネットスーパー」（-13.8ポイント）となった。トップ企業とボトム企業との差は15.6ポイントだった。また、5社のNPS平均は-10.7ポイントとなり、前年調査の業界平均と比較して9ポイント向上していた。

「ライフネットスーパー」は使いやすさと品揃えの豊富さが高評価

　「ライフネットスーパー」は、ウェブサイトの分かりやすさと使いやすさ、登録のしやすさといった点のほか、品揃えの豊富さで評価が高かった。「イオンネットスーパー」は、企業・ブランドイメージの良さや商品の受け取り方法の豊富さに加え、コストパフォーマンスの良さ。「楽天西友ネットスーパー」は、配送料やポイントの貯まりやすさといったお得さが評価された。

　ネットスーパーの利用頻度は、「1か月に1回以下」が38.7％で最多。一方で、利用頻度が高い利用者は「1週間に1回以上」が17.1％、「1か月に2～3回程度」が24.0％だった。また利用頻度別のNPS分析では、「1週間に1回以上」のNPSは15.5ポイントと最も高く、「1か　月に1回以下」は-35.4ポイントと低い結果だった。利用頻度が高く、日常的に利用している利用者ほどNPSが高くなることがうかがえる。

ネットスーパーの利用目的は「運びにくい物の購入」「買い物の効率化」など

　利用者の主な利用目的は、「重いものや運びにくい物の購入に活用」（61.0％）、「日常的な買い物の効率化・時短」（42.3％）、「時間を気にせず好きな時に注文できる」（22.2％）など、時間や場所に制限されないネットスーパーのメリットが評価点として上位に挙がっていた。

　また、こうした「推奨度」が高いほど、年間購入金額も高い傾向にあった。0～10の11段階で聞いた継続利用意向では、「推奨者」は平均9.4ポイント、「中立者」は平均7.8ポイント、「批判者」は5.5ポイントで、継続利用意向でも推奨度が高くなる結果となっていた。