2021.02.22 調査・統計
ネットスーパーNPS、1位は「ライフ」…欠品の少なさ・適正送料が評価
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション（株）はこのほど、ネットスーパーへの信頼や愛着といった顧客ロイヤルティを測る「NPS（信頼度指数）ベンチマーク調査2020」の結果を発表した。5企業を対象にしたNPSの1位は「ライフネットスーパー」だった。
調査した企業はAmazonフレッシュ、イオンネットスーパー、イトーヨーカドーネットスーパー、ライフネットスーパー、楽天西友ネットスーパー。2020年12月に10代から60代以上の1829人（男性53.0％、女性47.0％）に聞いた。
ライフは「配送時間」「料金」が好評
業界全体では、ネットスーパーの特徴である「利便性」に加え、「欠品の少なさ」「配送時間」「料金の適切さ」が、推奨度に大きな影響を与えることが分かった。「ライフネットスーパー」は、これらの項目で満足度が高く、日本市場ではゼロを超えるNPSの獲得が難しい中、プラス3.1ポイントでのトップ評価となった。
また、NPSが高い「推奨者」と、低い「批判者」を比較すると、年間の購入金額は3倍の開きがあった。新型コロナウイルスの影響で購入金額を増やしたユーザーの割合でも、推奨者は批判者の約2倍という結果になっていた。
「欠品の少なさ」も満足度を伸ばす要因に
詳細をみると、5社のNPSトップとなったライフネットスーパーと、最下位との差は33.0ポイント。5社のNPS平均は、マイナス19.7ポイントだった。要因別に満足度と重要度を分析したところ、重要度が高いにもかかわらず満足度が伸びなかった（重要度と満足度のギャップが最も大きかった）項目は、「欠品の少なさ」、次いで「配送料の適切さ」だった。
ライフネットスーパーは、「欠品の少なさ」と「配送料の適切さ」で業界トップの満足度に加え、受け取り方法の豊富さといった「利便性」や、割引の充実度といった「価格面」での評価も高く、高いロイヤルティを獲得する要因となった。
コロナ禍で高まる置き配・非対面式へのニーズ
併せて、コロナ禍前と比較し、ネットスーパーを「以前よりもお薦めしたいと思う」としたユーザーは、全体の35.6％。同時に「置き配、非対面式を選択できる」といった配達時の配慮への評価もあり、生活に欠かせない日々の買い物への評価が高まっていることがうかがえた。
同じくコロナ禍前と比べて、全体の38.1％のユーザーが「購入金額が増加した（増えた＋どちらかといえば増えた）」と回答。推奨セグメント別に購入金額の変化を分析したところ、推奨者は54.8％が「増加した」と答えた一方、批判者は同26.7％にとどまっていた。
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