2020.03.06 調査・統計
越境ECは「送料無料」「丁寧な梱包」がカギ…アジア10都市EC調査
トランスコスモス（株）が5日発表した「アジア10都市オンラインショッピング利用調査2020」によると、「残念な体験」だったのは写真と現物の相違や配送遅れ、「嬉しい体験」は送料無料や丁寧な梱包。ユーザーの「期待を超える体験」が重要なことが浮き彫りになった。
アジア10カ国の現地ユーザーに調査
3回目となる調査は、越境ECの利用状況やショッピング意識など、時系列比較が可能な質問のほか、アジアにおけるCX（カスタマー・エクスペリエンス＝顧客体験価値）をテーマにした。もう利用したくないと感じる「残念な体験」や、また利用したいと感じる「嬉しい体験」が具体的にどのようなものかを明らかにした。
調査地域は、日本（東京）、中国（上海）、台湾（台北）、インドネシア（ジャカルタ）、シンガポール（シンガポール）、タイ（バンコク）、マレーシア（クアラルンプール）、ベトナム（ハノイ）、フィリピン（マニラ）、インド（ムンバイ）。10～49歳の男女で、1年以内のオンラインショッピング利用（購入）経験者の各国320人、計3200人に聞いた。
「写真と違う」が残念体験のトップ
それによると、「残念な体験」の多くは商品写真への配慮不足が招いていた。「届いた商品が写真と大幅に違った」との回答がハノイ（58％）、クアラルンプール（55％）、ジャカルタ（54％）など多くの都市で最も多かった。また「サイトの画像が小さく商品詳細が分かりにくかった」も、ほとんどの都市で上位に並んだ。
一方、「嬉しい体験」では、「梱包が丁寧だった」が東京（32％）と上海（43％）はトップ。以外の8都市では、「有料配送のはずが送料無料で購入できた」が、いずれも60～70％と非常に高いスコアとなった。
上海やバンコクでは「置き配」定着
アジアの都市では「置き配」が広く使われていった。よく使う受取方法として挙げたのは、東京は10％以下だったが、バンコク（47％）や上海（43％）ではトップだった。
各地でアプリ利用も上昇傾向
時系列でみると、商品情報を調べる際にショッピングモールではなく、「ブランドサイト・アプリ」を利用する人がマニラやクアラルンプールを中心に増えていた。
トランスコスモスによると、東京に比べてアジアの都市では、明快な商品写真や配送日遵守といった基本が十分でないECサイトが多いことをうかがわせた。CX視点でみた「残念な体験」を減らすためには、画像改善により、事前の期待と実際の体験のギャップを生まないことに配慮することが重要。一方、梱包や送料など、それぞれの都市で当たり前と思われている水準を知り、それを超えることが顧客の「嬉しい体験」に繋がると考えられるという。
消費者行動の変化で注目されるのは、商品情報検索ではブランドやメーカーのショッピングサイト・アプリの利用が徐々に増えていること。購入時は、依然として大手のオンラインショッピングモールが主に利用されているが、検索サイトやオンラインショッピングモールに次ぐ情報収集チャネルとして重要性が高まっていることがうかがえるという。
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