日本人は「迅速なサービス」を重視する傾向に

　同調査は「サービス品質に関する日米比較調査研究会」（主査：深尾京司一橋大学経済研究所教授）によるＷＥＢアンケート調査。米国滞在経験がある日本人５００人・日本滞在経験がある米国人５００人を対象に、２８分野を調査した。調査期間は２月２８日～４月１１日。

　日本のサービス品質は、宅配便、地下鉄、コンビニエンスストアなど、ほとんどのサービスで１０～２０％、米国を上回った。しかし、サービス価格では、日本人が大学教育・クリーニングなど９分野、米国人がホテル・宅配便など１５分野で米国より日本の方が低いと認識していた。「宅配便」では、日本の品質が１６．４％上回った。

　共通する傾向は、日米ともに「接客が丁寧」「正確で信頼できるサービス提供」を評価する傾向が強かった。日米で異なるのは、日本人が「迅速なサービス」を重視する傾向が強いのに対し、米国人は「設備の性能・見栄え」を重視する傾向が強いことがわかった。

　「宅配便」で価格の割にサービス品質が高いと評価するポイントは、日本人が「接客が丁寧」「選択肢が多い」「迅速なサービス」で、米国人が「迅速なサービス」「設備が清潔」「要望を理解」だった。

  同調査では、日本のサービスは宅配便をはじめ、米国より高いサービス品質を維持しているが、それが価格に十分反映されていない状況になっている、としている。