「失望指標」ランク２０位内に通販会社が１０社

　同調査は総計１２万人の利用者を対象にした日本最大級の顧客満足度調査で、６つの指標から顧客満足度をチャックしている。１６年度は６回に分け、全３２業種４２１企業・ブランドを調査した。

　１６年に実施した３１業種の顧客満足度ランキングでは、通販関連業界から３位に「ヨドバシ．ｃｏｍ」（８１．６ポイント）、７位に「ヤマト運輸」（７９．９ポイント／宅配便1位）、９位に「オルビス」（７９．６ポイント）がトップ１０に入った。

　「ヨドバシ．ｃｏｍ」は顧客満足度のほか、顧客期待（企業・ブランドへの期待）・知覚品質（全体的な品質評価）・知覚価値（コスト・パフォーマンス）・推奨意向（他社への推奨意向）・ロイヤルティ（将来の再利用意向）の５項目でトップ１０に入った。

　「失望指標」（失望に関する経験）では、トップ２０のうち「通信販売」が１０社ランクインした。同指標は企業・ブランドを利用した際、幻滅・がっかりするような経験をどの程度したか、によって算出される。指標の数値が低いほど、失望した経験が少ないことになる。

　通信販売で失望指標にランクインしたのは、「ＦＡＮＣＬ　ｏｎｌｉｎｅ」（１位）、「オルビス」（２位）、「ドクターシーラボ」（４位）、「サントリーウエルネス　Ｏｎｌｉｎｅ」（５位）、「ヨドバシ．ｃｏｍ」（８位）、「山田養蜂場」（１４位）、「通販生活」（１６位）、「やずや」（１７位）、「ジャパネットたかた」（２０位）だった。通販会社の自社サイトが数多くランクインした。