（株）野村総合研究所（ＮＲＩ）は６月３０日、コールセンターを含む窓口業務の問い合わせに対応する人工知能（ＡＩ）型ソリューション「ＴＲＡＩＮＡ（トレイナ）」を、７月から販売開始すると発表した。

　トレイナは問い合わせ内容を的確に理解し、過去に得た知識をもとにした回答候補を提示・自動回答ができる。

　従来の対話型システムは原則一問一答型で、質問があいまいな場合はシステムが的確な回答をするのが難しかった。「トレイナ」は、利用者からのあいまいな質問をシステム側で解釈し、利用者の目的や意図を絞り込むための新たな質問を投げかけ、自然な対話を繰り返すことで、利用者のニーズに的確に合致した回答を提供する。追加質問や回答は、既存システムで蓄積した膨大なデータをもとにしている。ＰＣやスマホからの質問には、トレイナが自動回答し、窓口業務を効率化する。

　トレイナは、ＮＲＩが長年培ってきた自然言語処理技術（テキストマイニング、セマンティック、全文検索など）を使ったテキスト解析ソリューションＴＲＵＥ　ＴＥＬＬＥＲ（トゥルー・テラー）に、ＡＩを使った対話技術を取り入れて開発した。

　コールセンターを含めた窓口業務では、従来の対面接客、電話、メールに加え、ＳＮＳやチャットなど新たな顧客との接点が増えてきている。また、提供する商品やサービスも多様化している。トレイナは、問い合わせに、的確でタイムリーに回答する高度な対応を可能とし、莫大なシステム開発費をかけずに、窓口業務を効率化することができる。