久保京子の「ネットショップCS情報局」より

前回の記事では、経済産業省「平成25年度我が国情報経済社会における基盤整備」 （電子商取引に関する市場調査）の結果より、2013年の国内EC利用時の情報源、サイト選択基準を取り上げました。 今回は、顧客対応業務の参考となる以下のデータを確認します。 EC利用時の 　

・問合せ経験 　

・トラブル経験 　

・クレーム経験 　

・返品経験

過去1年間（2013年1月～2013年12月）にECを利用したことのある、EC利用者についてのアンケートデータです。

●EC 利用時の問合せ経験で最も高いのは「在庫・納期について」20.9% 問合せ経験（「常に問い合わせる」「しばしば問い合わせる」「たまに問い合わせる」の合計値）は、「在庫・納期について」に次いで、「商品の規格／仕様について」の問合せが18.5%、「商品機能について」の問合せが17.9%となっている。 また、全体的に問合せ経験は2012年より上昇傾向にあるものの、大きな変化は見られない。

●ECトラブル経験で最も多いのは「購入商品が不良品・偽物であった／サービスに不備があった」 EC 利用者のEC トラブル遭遇率は33.6%となっている。 そのトラブル内容内訳では、「購入した商品が不良品・偽物であった／サービスに不備があった」が最も多く11.5%、次いで、「商品の配送／サービスの提供が遅れた（数日～1 週間）」8.2%。「購入した商品とは違う商品が配送された／サービスの内容が違った」7.9％となっている。

●商品遅配はクレーム化しにくいが、「不良品・偽物／サービスに不備」はクレーム化しやすい クレーム化率（当該トラブルに遭遇した人に対する、実際にクレームを入れた人の割合）が高いのは、「購入した商品が不良品・偽物であった／サービスに不備があった」81.6％が最も多く、以下「購入した商品とは違う商品が配送された／サービスの内容が違った」79.6％、「商品が入っていなかった／そろっていなかった」76.9％の順となっている。 前項で取り上げた、遭遇率が2番目に高いトラブル内容である「商品の配送／サービスの提供が遅れた（数日～1 週間）」では、クレーム化率が32.0%と相対的に低くなっている。

経産省_クレーム化率

●EC購入商品の返品実施率23.3％。返品理由は「不良品・偽物／サービスに不備」31.3％ EC で購入した商品に対する返品実施率（過去1 年間のEC 利用者数に対する、過去1 年間に返品を経験した利用者数の割合）は23.3%で、2012 年度調査比で2013 年度は1.1ポイント増加。 返品経験者の過去1 年間における返品回数内訳では、「1 回」が最も多く51.1％を占め、次いで「2回」が18.4％となっている。 返品理由は、「購入した商品が不良品・偽物であった／サービスに不備があった」が最も多く31.3%。次いで、「購入した商品とは違う商品が配送された／サービスの内容が違った」が22.7%、「梱包が変形・破損しており、商品も損傷していた」が11.7%であった。 2012 年度調査比で20123年度データを見ると、「購入した商品が不良品・偽物であった／サービスに不備があった」が4.6 ポイント増加、「購入した商品とは違う商品が配送された／サービスの内容が違った」が4.3ポイント増加している。

この調査のクレーム化率は、トラブルに遭遇した人に対する、実際にクレームを入れた人の割合となっています。トラブルに遭遇した人が実際に事業者に対してクレームを入れなかったとしても、ソーシャルメディアなどを通じてサイレントカスタマーによる悪い評判は急速に広がりやすい時代です。 返品やクレームに至っていない、隠れたトラブルを未然に防ぐことが、より重要となっています。

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平成25年度我が国情報経済社会における基盤整備（電子商取引に関する市場調査） 報告書　（H26.8.26 経済産業省）

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 久保京子 内閣総理大臣及び経済産業大臣事業認定資格　消費生活アドバイザー 株式会社フィデス　代表取締役社長 事業内容：ネット通販向け広告法務、Webユーザビリティ、ユーザー調査 WEBサイト:ネットショップのCSを高める情報発信中！/『ネットショップCS情報局』 ――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――

【過去のコラム】

EC 利用時の情報源で最も利用しているのは、「口コミサイト」35.9%　（2013年度　経済産業省調査） ECの購入商品の物販1位は「食品、飲料、酒類」55.2％　（2013年度　経済産業省調査） 未成年者の「詐術」の判断基準「電子商取引及び情報財取引等に関する準則」改訂。（平成26年8月 経済産業省） 「電子商取引及び情報財取引等に関する準則」改訂 2013年のBtoC-EC市場規模は11兆1,660 億円（対前年比117.4%）（経済産業省調査）

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