個人間取引のトラブル増加

　フリルは女性向けのフリマアプリとして２０１２年７月からサービスを開始。現在は２００万ダウンロードを突破し、月間の物流総額は５億円以上。１日に出品される商品は、数万件に上る。ＣｔｏＣサービスが増えてくるなか、同社がこだわるのが安全・安心な取り引きだ。 ＣｔｏＣ市場では、個人間取引のトラブルが絶えない。特に服飾関係のトラブルは多く、２０１３年に（独）国民生活センターに寄せられた個人間取引を含めた通販の相談件数のうち、被服類品類は７割におよぶ。また、国センは個人間取引について「個人間取引は消費者保護を目的とした法規（特定商取引法や消費者契約法など）が適用されないという問題がある。消費者が出品者として売り手になる場合、消費者自身の行為が商標法、著作権法、不正競争防止法、刑法などに抵触する危険性がある」と警告している。

　同社によれば、個人間取引のトラブルは、「注文した商品と届いた商品が違った」「新品と謳っていた商品が実は使用済みだった」「他のサイトで使っている画像が転載されていた」「偽ブランドが出品されていた」などが報告されているという。フリルで特に目立つのが他社サイトで使用された画像の転載。商品を良く見せるために、他のファッションサイトに掲載されている写真を転載するなど、著作権違反が疑われる事例もある。

通報機能でトラブル回避

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　フリルには「通報機能」があり、問題がある商品を見たユーザーが通報ボタンを押せば、フリルのカスタマーサポートに通報できる。カスタマーサポートには、１日に１０００～２０００件の通報が寄せられている。通報に最も多いのが画像の転載で、次は偽ブランドの掲載。同社は自社にカスタマーサポートを置き、３５人体制で土日も休まず対応している。

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　２８日の戦略発表会では、カスタマーサポート見学も組み込まれており、通報から問題のある商品の削除まで、一連の流れをメディアに実践した。問題がある商品のサンプルとして熊のぬいぐるみの画像を９万円で出品（写真１）→会員登録済のスマホから通報→通報を受けカスタマーサポート側の管理画面で削除（写真２）→出品者に商品削除と違反行為の説明通知（写真３）といった流れが、スムーズに行われた。カスタマーサポートでは、通報を受けた商品を精査し、１日の通報（１０００件～２０００件）のうち８割の商品を削除している。 フリマではさらに１万円以上の商品出品者には、身分証の提示を義務付けている。携帯番号だけで登録できる他のＣｔｏＣサービスもあるが、同社では住所と本名の確認により、安全な取り引きを担保している。違法な商品の出品者は、警察に出品されることもあるという。

つづく

（山本　剛資）

フリルが初のＴＶＣＭ開始、ＣｔｏＣ成長企業の新戦略とは？（２） フリルが初のＴＶＣＭ開始、ＣｔｏＣ成長企業の新戦略とは？（３）