業界の常識は、世間の非常識

ケイシス代表取締役の栗原 将氏は1998年に起業した。会社員から経営者として、心機一転、ゼロから仕事をスタートさせようと、縁あって畑違いの住宅設備販売業界に飛び込んだ。だからこそ、旧態依然の業界の常識が非常識に映った。 「設立当初は、水道の修理をメインに手がけ、たくさんのお客さまのお宅にお邪魔しましたが、驚いたのは、“言い値”の料金がまかり通る業界だったこと」 例えば、ケイシスでは3万円ぐらいでできる仕事が、他の業者では20万円はかかる。それも特別なことではなくザラにあることで、特に1人暮らしの高齢者には、足元を見た高い料金を請求しているケースがよくあったそうだ。 “言い値”の背景には、中間マージンがかさむことによる料金の不透明さが大きく影響していた。商品はメーカーから、取り次ぎ店、問屋、販売店などいくつも経由して初めて消費者のもとへ届く。工事代金も、出張見積の人件費、外注業者への支払い、下請け職人への支払いなどのコストが発生するため割高になる。そのうえ、工事を依頼した側は、いったい全部でいくらかかるのか、工事が終わるまでまったく見えない。見積で示された金額も適正かどうかは素人では判断できず、「見積のときに隠れて見えなかった部分の費用」として工賃や部材などの追加費用を、“言い値”で支払うしかない人が大勢いたのだ。 「だから、うちは料金を明瞭化し、かつ、ムダな中間マージンを一切省くことで低価格で提供することに力を注ぎました。商品は、メーカーから直接、大量に仕入れることで卸価格並みの値段での販売を実現。工事については、外注に出さずに自社で施工スタッフを抱える体制を整えることで、余計な人件費をかけずに安く提供できるようになりました」 それから3年後の2001年、栗原氏は、ECサイト『サンリフレプラザ』をオープンした。

ECサイトでも「料金の見える化」を徹底

2001年といえば、まだまだECサイト黎明期。栗原氏は、かなり早くからネットに目をつけていたことになる。 「当時の集客の主体は、当社に限らずチラシ広告。サイトを立ち上げたのは、チラシ同様、集客の手段のひとつになればと思ったからです。ところが、予想以上に反響が大きかった。『トイレ1個、蛇口1個から売ってくれるECサイトがあるんですね』と喜ばれました。ネットは近い将来、間違いなく集客の主流になると確信して、以後は、ネットに力を入れるようになりました」 ECサイトでも、「料金の見える化」をはっきりと打ち出した。 例えば、「便器・一体型トイレ」なら、該当トイレから好きなトイレを選び（＝商品代金）、設置に伴う工事費用は、一律2万9800円と決まっている。追加料金は、もちろん、１円たりともかからない。だから、他社にありがちな、「実は、出張費、諸経費、廃棄処分費、部材費などが別途かかった」ということがない。これらはすべて工事代金に含まれているからだ。誰もが分かる、明瞭な料金体系。これが、ネット上でも消費者の圧倒的な支持を得た。 「事前に料金を知りたい、できれば安く済ませたいと思うのは至極当然な話。うちは、そういうお客さまのニーズを吸い上げただけです」

“花形”の取り扱いを、あえてやめる

栗原氏は、「料金の見える化」を徹底するため、取り扱う商材も絞り込んでいった。もっとも大きな変化は、それまで依頼があれば引き受けていた、お風呂やキッチンなどのリフォームの取り扱いをやめたことだった。 「お風呂やキッチンは、大規模工事になるので思わぬ追加料金が発生しやすいんです。しかも、リフォームのなかでも一度にまとまった収入が見込める“花形”なので、競合他社もたくさんいます。反対に、トイレだけ、蛇口だけ、給湯器だけのリフォームは、1件あたりの収入は少なく、外注費ばかりがかさむので、敬遠されていました。だからうちは、他社がやりたがらないことを極めよう、ノウハウを積んでいこうと考えたのです」 以後、栗原氏は小規模工事に特化したリフォームを専門に続けた。特にメイン商材のトイレは、「床や壁も張り替えたい」という希望に応えるために内装工事にも着手。もちろん、こちらも、クッションフロアの張り替えは9800円、壁紙張り替え2万9800円など料金の見える化を徹底している。 小規模工事を10年近く続けた結果、施工スタッフ1人ひとりの技量も上がり、多いときで1日1人あたり5件、年間に換算すると1万件以上の工事を請け負えるほど、スピーディーな対応が可能になった。売り上げは右肩上がりに伸び、実績を積んだことで、消費者への信頼感をアピールすることにも結びついていった。 では、その「お客さまへの信頼感」を、サイト上でどのように伝えていったのだろうか。次回、具体的に詳しくお伝えしよう。（続く）

（出典：ASCII.jp － Web Professional） ―――――――――――――――――――――――――――――――――――――――― サンリフレプラザ http://www.sunrefre.jp/ 運営会社：ケイシス株式会社 従業員数：50名 オープン：2001年 年商　　：16億2000万円（2011年9月度） ―――――――――――――――――――――――――――――――――――――――― ★成功ネットショップ：『サンリフレプラザ』（２） ★成功ネットショップ：『サンリフレプラザ』（３） ――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――