2018.9.3

ECが活用すべきBPO・コールセンター・テレマーケティング

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通販企業が業績アップのため活用すべき電話対応とは?

 

 

 ECサイト運営者にとって「顧客対応」は避けては通れない業務です。中でも事業者にとって悩ましいのが「電話応対(テレマーケティング)」。最近は、電話による問い合わせは極力受けないという会社も少なくないようですが、「電話応対(テレマーケティング)」はECサイト・ネットショップ・通販にとってもかなり有効な手段の一つです。そこで、今回は紹介するのがビジネス・プロセス・アウトソーシング(BPO)の一つであるテレマーケティング・コールセンター活用についてご紹介します。


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実はコールセンターの「電話対応・テレマーケティング」は宝の山

 EC・ネットショップ・通販を利用するユーザーは、時には商品や買い物の仕方などについて電話で問い合わせたいという人が少なからずいます。ショップ側からすると「電話での応対はできるだけしたくない」と思うかもしれません。

 

 ただ、問い合わせ電話は向こうからしてきてくれるわけですから、受注につなげる絶大なチャンスと言えます。既存のお客さんがなにがしかの電話をしてくれたら、クロスセルをする良いチャンスでもあります。「電話」は、EC会社がなかなか実践できない、ワン・トゥ・ワンのコミュニケーションができる貴重な場の一つなのです。お客さんの何気ない一言から、サイト改善の大きなヒントを得られることだってあるはずです。BPOとして、テレマーケティングをコールセンターに外注することで、売上アップにつなげることができます。ネットショップ運営者はコールセンター・テレマーケティング・BPOを導入する価値があるということです。

 

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電話対応・テレマーケティングをコールセンターに委託(BPO)する

 EC・ネットショップ・通販運営担当の読者の中には「最近はクレーマーみたいなのも多いし、社員教育も大変だしなぁ・・・」と思う人もいらっしゃるかもしれません。そこで、BPOとしてテレマーケティングをコールセンター会社に外注することを検討してみてはいかがでしょうか?

 

 小口案件の外部委託を受けてくれるテレマーケティング会社もあります。EC・ネットショップ・通販会社の中には、ある程度の電話対応・テレマーケティングをインハウスでやりながら、一部をBPOとして電話対応・テレマーケティングをコールセンター会社に外注するという方法をとる会社もあります。

 

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インバウンドだけでなくアウトバウンドのテレマーケティングも委託可能

 インバウンド対応だけでなく、アウトバウンドの営業を請け負ってくれるコールセンターもあります。テレマーケティング会社の技術革新は進んでおり、電話対応内容の記録だけでなく、AIを活用して、対応内容の分析まで手掛ける企業もあります。話者の感情まで分析するシステムを持つテレマーケティング会社もあります。最近は、AIチャットボットによる、チャットによる自動対応システムを提供する会社も増えてきています。

 

 そしてテレマーケティング会社が請け負うのは必ずしも電話対応業務だけではありません。EC・ネットショップ・通販企業を力強くサポートするため、フルフィルメントのアウトソースなどBPO全般を周辺サービスとして提供している企業も少なくありません。EC企業のテレマーケティングの導入は一考に値するはずです。

 

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