「ヨドバシ.com」が5年連続で顧客満足度1位に…JCSI調査

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サービス産業生産性協議会が8日発表した2018年度「JCSI(日本版顧客満足度指数)」第2回調査で、「ヨドバシ.com」が5年連続で、通信販売の顧客満足度1位となった。

 

総合モール型が苦戦、自社ブランド型が順位を上げる

自社ブランド型の顧客満足度1位は「オルビス」

 同調査は、通信販売など業種ごとに300人程度(回答総数2万3373人)を対象としたインターネット調査。顧客満足度に関する6つの指標(顧客期待・知覚品質・知覚価値・顧客満足・推奨意向・ロイヤリティ―)について調査を行っている。調査対象は5業種72企業・ブランド。調査期間は5月24~6月26日。

 

 通信販売の顧客満足度(※カッコ内はスコア)は、1位「ヨドバシ.com」(84.1)、2位「オルビス」(80.2)、3位「FANCL online」(78.3)、4位「Joshin webショップ」(78.2)、5位「通販生活」(78.1)、6位「ジャパネットたかた」(77.4)、7位「ビックカメラ.com」(76.6)、8位「DHC公式online shop」(76.5)、9位「Amazon.co.jp」(76.2)、10位「ZOZOTOWN」(75.9)の順となった。

 

 昨年のトップ10と比較すると、1位・2位の変動はなく、昨年5位だった「FANCL」が3位に入り、「Joshin webショップ」(昨年3位)や「Amazon」(昨年4位)などが順位を落とした。また、「山田養蜂場」(昨年8位)と「ユニクロオンライン」(昨年9位)がランク外となり、新たに7位の「ビックカメラ.com」、10位の「ZOZOTOWN」がランクインした。

 

 

 通信販売業種は15年度以降、全体的にスコアが上昇。1位の「ヨドバシ.com」は、16年度以降スコアが上昇している。「オルビス」は15年度以降毎年スコアに上下動が見られる。「FANCL online」は15年度以降ほぼ横ばいに推移していたが、今回調査では上昇した。

 

 

 「ヨドバシ.com」は、顧客期待・知覚品質・知覚価値・顧客満足・推奨意向・ロイヤリティ―の全6指標でトップ。次いで「通販生活」が、顧客期待・知覚品質(※オルビスと同率)・推奨意向、「オルビス」が知覚品質・知覚価値・顧客満足、「ビックカメラ.com」がロイヤルティで2位となっている。

 

 

「銀行(借入・貯蓄・投資)」部門で急上昇の「楽天銀行」が2位に

 自社ブランド型での顧客満足度は、1位「オルビス」、2位「FANCL online」、3位「DHC公式online shop」。総合モール型では、1位「ヨドバシ.com」、2位「Joshin webショップ」、3位「通販生活」。「Amazon.co.jp」は6位、「楽天市場」は8位だった。

 

 また、特別調査の「銀行(借入・貯蓄・投資)」部門で、2位に「楽天銀行」がランクインした。「楽天銀行」は17年度調査時の4位から大きく上昇している。銀行業種全体では7位だった。

 

2018年度JCSI調査(第2回)

 

 

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