自社ブランド型の顧客満足度１位は「オルビス」

　同調査は、通信販売など業種ごとに３００人程度（回答総数２万３３７３人）を対象としたインターネット調査。顧客満足度に関する６つの指標（顧客期待・知覚品質・知覚価値・顧客満足・推奨意向・ロイヤリティ―）について調査を行っている。調査対象は５業種７２企業・ブランド。調査期間は５月２４～６月２６日。

　通信販売の顧客満足度（※カッコ内はスコア）は、１位「ヨドバシ.ｃｏｍ」（８４．１）、２位「オルビス」（８０．２）、３位「ＦＡＮＣＬ ｏｎｌｉｎｅ」（７８．３）、４位「Ｊｏｓｈｉｎ ｗｅｂショップ」（７８．２）、５位「通販生活」（７８．１）、６位「ジャパネットたかた」（７７．４）、７位「ビックカメラ．ｃｏｍ」（７６．６）、８位「ＤＨＣ公式ｏｎｌｉｎｅ ｓｈｏｐ」（７６．５）、９位「Ａｍａｚｏｎ．ｃｏ．ｊｐ」（７６．２）、１０位「ＺＯＺＯＴＯＷＮ」（７５．９）の順となった。

　昨年のトップ１０と比較すると、１位・２位の変動はなく、昨年５位だった「ＦＡＮＣＬ」が３位に入り、「Ｊｏｓｈｉｎ ｗｅｂショップ」（昨年３位）や「Ａｍａｚｏｎ」（昨年４位）などが順位を落とした。また、「山田養蜂場」（昨年８位）と「ユニクロオンライン」（昨年９位）がランク外となり、新たに７位の「ビックカメラ．ｃｏｍ」、１０位の「ＺＯＺＯＴＯＷＮ」がランクインした。

　通信販売業種は１５年度以降、全体的にスコアが上昇。１位の「ヨドバシ．ｃｏｍ」は、１６年度以降スコアが上昇している。「オルビス」は１５年度以降毎年スコアに上下動が見られる。「ＦＡＮＣＬ ｏｎｌｉｎｅ」は１５年度以降ほぼ横ばいに推移していたが、今回調査では上昇した。

　「ヨドバシ．ｃｏｍ」は、顧客期待・知覚品質・知覚価値・顧客満足・推奨意向・ロイヤリティ―の全６指標でトップ。次いで「通販生活」が、顧客期待・知覚品質（※オルビスと同率）・推奨意向、「オルビス」が知覚品質・知覚価値・顧客満足、「ビックカメラ.ｃｏｍ」がロイヤルティで２位となっている。

「銀行（借入・貯蓄・投資）」部門で急上昇の「楽天銀行」が２位に

　自社ブランド型での顧客満足度は、１位「オルビス」、２位「ＦＡＮＣＬ ｏｎｌｉｎｅ」、３位「ＤＨＣ公式ｏｎｌｉｎｅ ｓｈｏｐ」。総合モール型では、１位「ヨドバシ．ｃｏｍ」、２位「Ｊｏｓｈｉｎ ｗｅｂショップ」、３位「通販生活」。「Ａｍａｚｏｎ．ｃｏ．ｊｐ」は６位、「楽天市場」は８位だった。

　また、特別調査の「銀行（借入・貯蓄・投資）」部門で、２位に「楽天銀行」がランクインした。「楽天銀行」は１７年度調査時の４位から大きく上昇している。銀行業種全体では７位だった。

■２０１８年度ＪＣＳＩ調査（第２回）