2018.5.31

~脱・従来型定期購入~お客さま目線の次世代型通販のカタチとは?

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【特別対談】 (株)ダイレクトマーケティングゼロ 田村雅樹社長

(株)協和 小原田剛EC事業責任者

 

「定期購入」のあり方が問われてきている。17年12月には特定商取引法が改正され、定期購入通販では総額表示が義務付けられた。規制が強まってきている状況でこれまでの手法のままではたちいかなくなってきている。そこで通販通信では、単品通販のエキスパートでもある(株)ダイレクトマーケティングゼロ(以下、DM0)の田村雅樹社長と、(株)協和の社長室EC事業責任者の小原田剛氏に単品通販の未来について語り合ってもらった。

 

DM0田村社長(写真左)と協和の小原田氏

 

田村「契約でお客さまを縛るのが通販の本質じゃないはず」

 

——はじめに、従来型の定期購入のあり方の課題についてどう捉えているかをお聞かせください。

田村:まず思うことは、日に日にマーケティングのテクニック論を説く声が大きくなってきていて、通販の本質が見えにくくなってきているなと。本来、通販は「お客さまありき」「商品ありき」であるはずですが、オンライン・マーケティングのテクニック先行施策によりお客さまの満足が置き去りになっている。こうした風潮は「なんでもありの世界」になりつつあるのじゃないかなと思います。昨今のこうした流れはアドフラウド問題に加えて、EC/通販業界の寿命を10年くらい縮めていると思います。

 

株式会社ダイレクトマーケティングゼロ 代表取締役社長 田村雅樹 氏

 

 本来、EC/通販企業はお客さんに「喜んで使い続けてもらう」べきです。お客さまを「契約」で縛って、定期購入してもらえたら「いっちょあがり」ではないはず。顧客目線不在のマーケ至上主義加熱の果てにあるのが、16年末のウェルク問題であり、17年末のグーグルの健康医療情報のアルゴリズム変更。改正特定商取引法によって定期購入通販が規制されたのも同じ流れだと思います。

 

 ただ、残念なプレーヤーもまだまだいる一方で、商品の売りこみをせずに継続を促進するオンライン・オフライン施策といったアドボカシー・マーケティングを実施する企業も増えて来ているかなと感じています。

 

 僕が以前在籍していたベネッセという会社は、「商品」と「サービス」の垣根がない会社でした。彼らのお客さまとのつながり方こそ、本来通販会社があるべき姿じゃないかと思っています。商品を理解してもらった上で、サービスでよりお客さまと繋がってもらおうという風土があったのですね。一例として、受講生の部活を応援するような取り組みであったり、引越先の受験情報をプレゼントしたりしていました。

 


■ダイレクトマーケティングゼロ

■協和「フラコラ」

 

 

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