2017.9.29

楽天のチャットボット「CS bot」、省人効果が最大8人に

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楽天(株)が「楽天市場」のカスタマーサポートに5月から導入したAIを利用したチャットボットシステム「CS bot」が、大きな成果を上げていることがわかった。「CS bot」導入後はリアルタイムでの対応率が約8割に向上したほか、1カ月でオペレーターの5.2~8.1人分に相当する省人効果が確認されている。

 

「CS推進部」を新設してカスタマーサポートを強化

 楽天では、ユーザーが楽天市場でストレスなくショッピングを楽しめる環境を提供するため、カスタマーサービス(CS)を強化。2016年12月からCall(電話対応)の営業時間を21時までに延長し、チャット対応を24時間にした。17年2月には、楽天のECカンパニー内に「CS推進部」を新設。

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