事業者のインセンティブを問う声も

「キャンセル料に関する消費者の意識調査」の結果から、解約料に関する情報の提供方法が、解約料を請求された際の消費者の不満度に大きく影響することがわかった。特に、支払方法が定期購入やサブスクリプションサービスの場合に、情報提供に対して不満を持つ可能性が示唆された。一方、損失補填、多様な価格プランの提示、解約抑止を目的とした解約料の設定については、消費者に受け入れられる可能性があるとしている。

この日の会合では、解約料をめぐる消費者の不満を低減させるために、解約料に関する情報の提供方法が検討課題に挙がった。

出席した委員から、「いかに消費者に（解約料に関する情報を）認識させるのかが不満を減らすためのポイント」という意見が寄せられた。その一方で、「わかりやすい情報提供に努力してもらうことは必要だが、事業者側にどこまでインセンティブがあるのか。事業者側に自発的にやってもらうことは難しいと思う」という声も聞かれた。

目的ごとのルールづくり

事業者が解約料を設定する目的として、（1）損失補填、（2）解約抑止や売上の安定化、（3）解約料による収益向上――などがある。損失補填を目的とした解約料については、ホテルの料金や遊園地の予約などが挙げられる。解約抑止については、ブライダルや飲食店の予約など。また、航空運賃の複数プランやホテルの早割など、多様な価格プランを提示することで差別化しているケースもある。

そうした実態を踏まえて同研究会では、損失補填、多様な価格プランの提示、解約抑止などの目的に沿った解約料のルールのあり方を検討課題に挙げている。

（木村 祐作）