「愛用品に関する善意の投稿が悪質な誹謗中傷に遭う」という被害も

　『コミュニケーションポリシー』は、「お客様をはじめ、社会と正直なコミュニケーションを続けていく」「お客様を守るために、積極的に説明責任を果たしていく」――を内容としている。
　同社の創業は1932年。経営破綻した事業を先代社長が創業者から継承し、コールセンターを基盤とする通信販売で成長した。これまで、噂話やネット上の流言飛語について把握しつつも発言を控え、忸怩たる思いを抱えていた。特に、同社が反社会的勢力である、反社会的勢力に資金を提供しているといった発信もあるが、そうした事実は全面否定している。
　ただ、メディアを含めた外部の人々に、自らの立場を表明するため、積極的にコミュニケーションを取ってこなかったことについては反省しているとした上、コミュニケーションポリシー「社会と正直なコミュニケーションを続けていくこと、お客様を守ること」は、同社の事業活動全般に共通するポリシーとして、今後も商品やサービス作りに活かしていくこととした。
　最近は、ソーシャルメディアなど、さまざまな方法による投稿に対して、全く関係のない第三者が事実に反する憶測的な言及をすることで、「愛用品に関する善意の投稿が悪質な誹謗中傷に遭う、または攻撃を受ける」といった被害が報告されている。

過去の被害状況についても情報を収集

　同社は、これらの「商品に言及する顧客の純粋な厚意への心ない言動」はほかにもなかったか、過去の被害状況についても声や情報を集めることにした。改めて被害状況を把握するために、顧客個人のソーシャルメディア・交友関係でのコミュニケーションで、「（世間で流布される）噂話に関連する、いわれのない誹謗中傷や攻撃的な書き込みを受けた、または不利益を被った経験がある」という人を対象に、相談・問い合わせの窓口を設ける。
　特に、「誰でも発信者」となれる現代社会で、誹謗中傷や攻撃的な書き込みによる不利益から顧客や社員を守ることは、同社の責務とした上、改めて寄せられる疑問や質問などに関しても、責任をもって回答するとしている。

『コミュニケーションポリシー』内で会社の姿勢を明文化

　「希望しないお客様には、こちらからお電話をすることはありません」。これは、再春館製薬所が30年近く掲げている顧客と社会に対する約束だが、なかなか定着させられていないメッセージだ。誹謗中傷の中には、同社が過去に行っていた「行き過ぎた営業電話・勧誘を伴うビジネスモデル」が現在も続いているという誤ったイメージに基づく内容も散見された。
　売上金額比率の98.5％が、受電やインターネットなど、「お客様自らからの注文」へと変化した現在でも、再春館製薬所は、改めて『コミュニケーションポリシー』内で姿勢を明文化し、過去の記憶から想起される印象を払拭することに努め、顧客が今後も商品を安心して愛用できるよう、正直で誠実なコミュニケーションを約束するとしている。

　■『再春館製薬所 コミュニケーションポリシー』
　https://www.saishunkan.co.jp/news/detail.html?notice_id=2635

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