2023.03.09 調査・統計
ECサイト利用者の8割が購入前に「返品ポリシー」を確認
目次
多くの消費者が現状の返品体験に不満を抱いていることが判明
ECサイトを月に1回以上利用している102人を対象に、2月14日と15日に調査。返品体験の顧客満足度やロイヤリティへの影響、返品ポリシーの内容とECサイトの売上の関係性についてまとめた。
同調査によると、「返品体験」に対しての不満は、「かなりある」が41.2%、「ややある」が46.1%という回答だった。多くの消費者が現状の返品体験に対して、不満があることが分かった。
不満の理由は「交換商品が届くまでの時間が長い」など
不満を感じた理由(自由回答)は、「返送してから交換商品が届くまで時間がかかったこと」や「2つ注文したうちの1つだけ返品したかったのに、支払い方法上、全て返品してから再度注文し直さないといけなかったこと」など、たくさんの回答が得られた。
「返品体験」にストレスがなければ再度、同じECサイトで買い物をしたいと思うかという質問では、「非常にそう思う」(42.2%)、「ややそう思う」(50.9%)という回答だった。
良い返品体験の条件は「やりとりの少なさ」「返品完了までの時間の短さ」など
では、「返品体験が良い」条件とは何なのか。「ECスタッフとのやりとり数の少なさ」と「返品完了までにかかる時間の短さ」が、ともに35.3%。丁寧で人間味のある対応ではなく、消費者はスピーディーで少ないコミュニケーションを望んでいることが分かった。
購入前に「返品ポリシー」を見ているかという問いでは、「必ず見ている」が60.8%、「時々見ている」が31.4%となり、多くが入念にチェックしていることが分かった。
返品ポリシーを見て、そのECサイト(通販)での購入をやめたことがある人は、「何度もある」が67.0%、「数回程度ある」が25.5%。合わせると92.6%となり、この結果から、ECサイトの購入率と返品ポリシーの内容は関係性があることが分かる。
やめた理由(複数回答)は、「良品(イメージ違い・サイズ違い)の返品・交換ができなかったため」(52.9%)、「返品期限が短かったため」(31.0%)などが挙がっていた。
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