2023.03.09 調査・統計

ECサイト利用者の8割が購入前に「返品ポリシー」を確認

Recustomer（株）が8日発表した『ECサイトでの返品・交換に対する意識調査』によると、ECサイト利用者の92.2％は、購入前に返品ポリシーを確認しており、92.6％が返品ポリシーを見て購入をやめた経験があることが分かった。

多くの消費者が現状の返品体験に不満を抱いていることが判明

　ECサイトを月に1回以上利用している102人を対象に、2月14日と15日に調査。返品体験の顧客満足度やロイヤリティへの影響、返品ポリシーの内容とECサイトの売上の関係性についてまとめた。

　同調査によると、「返品体験」に対しての不満は、「かなりある」が41.2％、「ややある」が46.1％という回答だった。多くの消費者が現状の返品体験に対して、不満があることが分かった。

不満の理由は「交換商品が届くまでの時間が長い」など

　不満を感じた理由（自由回答）は、「返送してから交換商品が届くまで時間がかかったこと」や「2つ注文したうちの1つだけ返品したかったのに、支払い方法上、全て返品してから再度注文し直さないといけなかったこと」など、たくさんの回答が得られた。

　「返品体験」にストレスがなければ再度、同じECサイトで買い物をしたいと思うかという質問では、「非常にそう思う」（42.2％）、「ややそう思う」（50.9％）という回答だった。

良い返品体験の条件は「やりとりの少なさ」「返品完了までの時間の短さ」など

　では、「返品体験が良い」条件とは何なのか。「ECスタッフとのやりとり数の少なさ」と「返品完了までにかかる時間の短さ」が、ともに35.3％。丁寧で人間味のある対応ではなく、消費者はスピーディーで少ないコミュニケーションを望んでいることが分かった。

　購入前に「返品ポリシー」を見ているかという問いでは、「必ず見ている」が60.8％、「時々見ている」が31.4％となり、多くが入念にチェックしていることが分かった。

　返品ポリシーを見て、そのECサイト（通販）での購入をやめたことがある人は、「何度もある」が67.0％、「数回程度ある」が25.5％。合わせると92.6％となり、この結果から、ECサイトの購入率と返品ポリシーの内容は関係性があることが分かる。

　やめた理由（複数回答）は、「良品（イメージ違い・サイズ違い）の返品・交換ができなかったため」（52.9％）、「返品期限が短かったため」（31.0％）などが挙がっていた。

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多くの消費者が現状の返品体験に不満を抱いていることが判明

不満の理由は「交換商品が届くまでの時間が長い」など

良い返品体験の条件は「やりとりの少なさ」「返品完了までの時間の短さ」など

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