【最新版】チャットボットのカオスマップ

近年チャットボットが注目されていることもあり、参入する企業が増加傾向にあります。しかし、どのようなサービスが自社に合っているのか、悩まれる担当者も少なくありません。

自社に合うチャットボットを効率よく見つけるために役立つのが、カオスマップです。カオスマップでは、各種類ごとに主要なチャットボットが見やすく一覧にまとめられています。

チャットボットにはさまざまな機能のものが存在しますが、大きく分けて「マーケティング支援のためのもの」と「問い合わせに対応するためのもの」があります。

また、それぞれにAIが搭載されているものと搭載されていないものに分類が可能です。そのためチャットボットの種類は、以下のカオスマップのように大きく4つに分類されます。

まずは今回解説していくチャットボットの選び方を参考にしつつ、自社に合ったチャットボットがどのタイプのものか明確にしましょう。その後カオスマップを活用し、効率よくチャットボットを比較検討してください。

EC・通販業界地図 -チャットボット編

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マーケティング支援型チャットボット

マーケティング支援型チャットボットは、主に売上の向上を目指すことを目的としています。

具体的には、CVR向上・潜在顧客の育成・既存顧客のロイヤリティ向上の観点から売上に寄与します。

たとえば、Webサイトを開いた際に自動で立ち上がるチャットボットの場合、即時のコミュニケーションをとることで顧客の購買意欲を高める効果が期待でき、CVRの向上に貢献します。

また、双方向のコミュニケーションが可能になれば潜在顧客の育成にもつながります。さらに既存の顧客に対しても、定期的なコミュニケーションを図ることでロイヤリティの向上に貢献できるでしょう。

問い合わせ対応型チャットボット

問い合わせ対応型チャットボットは、対応コストの削減や顧客満足度の向上を目指すことを目的としています。

これまで有人で行ってきた問い合わせ対応をチャットボットが代行することで、人員と時間のコスト削減が可能です。

また、チャットボットであれば24時間365日対応できるため、夜間や休日など、企業が営業休止している時間帯でも顧客の問い合わせに対応でき、満足度向上が期待できるでしょう。

AI搭載型チャットボットとシナリオ型の違いとは？

チャットボットの種類を分類する際にポイントとなるのが、AI搭載の有無です。

それぞれAIを搭載しない「ルール・ベース（シナリオ）型」とAIを搭載する「機械学習型」と呼ばれています。

AIなしのルール・ベース（シナリオ）型は、事前にユーザーとのやり取りのシナリオを想定して入力しておくことで、コミュニケーションを成立させるチャットボットです。

AIを搭載していないため、あくまでも事前に入力しておいたデータ以外の回答はできません。そのため、入力される情報がある程度決まっていて、簡単な問い合わせに適しています。

AI搭載ありの機械学習型は、事前に入力されたデータだけでなく、蓄積されたデータを分析し最適な回答を導き出すチャットボットです。AIが機械学習を行っていくので、シナリオ型と比較すると広範囲の質問をカバーできます。

そのため、ECサイトで顧客のニーズに合った商品をおすすめするなど高度な対応が必要な場合でも役立ちます。

失敗しないチャットボットの選び方

チャットボットの種類を大きく4つご紹介しましたが、実際に製品を選ぶ際は以下のポイントをチェックして絞り込んでいきましょう。

• 導入する目的を明確にする
• 機能や特徴からさらに候補を絞り込む
• セキュリティ対策ができているか
• サポートの充実度を確認する
• 料金体系や費用、適切なプランを選定

以下にて詳しく解説します。

1.導入する目的を明確にする

チャットボット導入を検討する際には、まず導入する目的を明確にしておくことが重要です。

目的に合った機能を備えたチャットボットを導入しないと、課題が解決できないばかりか、コストと時間だけかかってしまったというケースに陥りかねません。そのため「コスト削減」や「CVR向上」「顧客満足度の向上」など、自社の課題に合わせて細かく目的を設定しておきましょう。

具体的には、どの部署において、どのような業務に対して負担を減らしていきたいか、掘り下げていきます。チャットボットは特徴によって得意な分野と不得意な分野があるため、導入目的が明確になることで最適な製品選びがスムーズに行えるようになる効果が期待できます。

2.機能や特徴からさらに候補を絞り込む

導入目的が明確になったら、自社の課題解決に必要な機能と不要な機能をそれぞれ洗い出し、適した機能を備えたチャットボットを絞り込んでいきます。

チャットボットには、ログ解析や有人対応、他言語対応やアクセス制限などの機能を備えたものがあります。また、既に社内で使用しているツールがあれば、連携が可能なのかも合わせて確認しましょう。

抱える課題や導入目的によって、チャットボットに必要な機能や特徴は異なります。そのため、AI搭載の有無や、マーケティングを支援してほしいのか、問い合わせ対応をしてほしいのかなど、製品の選定時にはチャットボットの活用方法について具体的に明確にしておくことが重要です。

3.セキュリティ対策ができているか

チャットボットを絞り込む際にはセキュリティ対策ができているかという点も重要です。

顧客とコミュニケーションを図る際には、個人情報を扱うケースも発生するので、情報が漏洩するリスクを最小限に抑えなくてはなりません。

そのため、やり取りの内容が暗号化されるなど、セキュリティ対策が万全に行われているチャットボットを選びましょう。

また、サイバー攻撃に耐えられないチャットボットの場合、データベースの情報が漏洩するリスクが高まります。セキュリティが厳重なサーバーを採用しているかなどをポイントにして選定を行ってください。

4.サポートの充実度を確認する

チャットボットを比較検討する際には、サポートの充実度を確認しておくことも重要です。とくに国産か海外製品かによってサポート体制が異なる場合が多いです。

海外の顧客が多い場合は海外製品が多言語対応のものも多く有効ですが、そのぶん日本語によるサポートが不十分な可能性があります。一方、国産の場合は初めから日本語に特化して制作されたチャットボットが多いです。

そのため、安心して利用したい、導入に不安があるなどの場合は、カスタマーサポートのサービスがある国産の製品を選びましょう。

また、製品の選定時には、導入前のサポートや導入後のレポート分析、改善提案などにおいて、具体的にどのようにサポートを受けられるかについて確認してください。

5.料金体系や費用、適切なプランを選定

料金体系や費用を確認し、予算や機能が合う適切なプランを選定していきましょう。

チャットボット利用には導入時の初期費用や運用にかかるランニングコスト、またカスタマイズコストなどが必要になります。

製品により異なりますが、初期費用は5万円〜100万円、ランニングコストは月数千円〜高度なAIを搭載したものだと50万円以上必要な場合があります。 チャットボットはコストが高額になる傾向がありますが、費用の安さだけで選定しないようにしてください。

製品選定の前提は、自社の課題解決と目的が達成できるかです。コストを優先して製品を選定してしまうと、結果的に運用が失敗に終わりかねません。そのため、まずは自社の目的に合った機能や特徴をもつ製品を数種ピックアップし、その中からコストの比較を行いましょう。

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まとめ

今回は、チャットボットについて以下のポイントをまとめました。

チャットボットのカオスマップとは？

カオスマップは各種類ごとに主要なチャットボットが見やすく一覧にまとめられたものです。チャットボットには大きく分けて「マーケティング支援型」と「問い合わせ対応型」があり、それぞれにAIが搭載されているものと搭載されていないものに分類が可能です。そのためチャットボットの種類は、大きく4つに分類されます。

失敗しないチャットボットの選び方を5項目ご紹介しました。

1. 導入する目的を明確にする
2. 機能や特徴からさらに候補を絞り込む
3. セキュリティ対策ができているか
4. サポートの充実度を確認する
5. 料金体系や費用、適切なプランを選定

チャットボット全46製品の比較もあるので、選定にご活用ください。また、DX化においてもチャットボット活用は有効です。

業務効率化、コスト削減、CVR改善、潜在顧客の育成、既存顧客のロイヤリティ向上、顧客満足度の向上などの効果が期待できるチャットボット導入をこの機会に検討してみてください。

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監修者：De-STANDARD株式会社 代表取締役CEO 吉田雄亮
滋賀県大津市出身。ファッション雑誌の広告営業主任を経て、Web制作会社で制作ディレクター・営業部長を経験。東証一部上場の大手デジタルマーケティング会社では、アカウントエグゼクティブ課長として、主に健康食品メーカーなどのWebプロモーション・制作・運用・システム案件に携わる。EC業界に特化すべく、売れるネット広告社に入社。コンサルティング部責任者・取締役COOとして、未整備な部分の多いベンチャー組織の体制整備や、並びにクライアントへの提供価値最大化を目指した仕組み作りなど多岐に渡る領域のマネジメントに従事。ECのスペシャリストから通販のジェネラリストを目指すべく、ジェイフロンティアに入社。商品開発やチャネルの開拓など、通販事業主側の戦略を加味した上流の企画立案からクライアントを支援。EC・通販・デジタルの支援実績や組織マネジメントのスキルをもって、De-STANDARD株式会社を設立し、同社代表取締役CEOを務める。