2021.08.30 通販会社

EC・通販の商品返品率、5％以上の返品率が全体の6割に

（株）エルテックスはこのほど、EC・通販の商品返品率は5～10％が一般的で、年商10～100億円未満の事業者では5％以上が6割などとした、EC・通販事業関連事業者の年商別の実態などを「通信販売調査レポート」としてまとめ、発表した。

年商100億円以上の返品率は5％未満の回答が53.7％で、

　同社はECサイト・通販システムの開発と構築などを手がけており、関連する市場動向把握を目的に、今回で17回目となる独自の実態調査を実施。6月25～28日に、年商規模1億円以上（10億円未満が111、10～100億円未満が88、100億円以上が101）の通販事業関連（マーケティング・業務・情報システム）の計300社を対象に聴取した。

　それによると、EC・通販の出荷数に対する商品返品率は、全体のボリュームゾーンの5～10％が23.7％。年商10～100億円未満の事業者では、5～10％の返品率が平均より少ないものの、5％以上の返品率では60％と、高返品率が目立つ結果となった。年商100億円以上では、5％未満の回答が53.7％で、1～10億円未満と10～100億円未満の事業者に比べて返品を抑え込んでいる様子がうかがえた。

ビジネス上重要なものは「売り上げの拡大」「事故が起きない安全なシステム」

　「ビジネス上重要と思われるもの」を一つ選んでもらったところ、「売り上げの拡大」「事故が起きない安全なシステム」の2項目は、年商が増えるほど高い数値を示し、逆に「既存のお客様へのサービス向上」は低下した。コロナ禍に絡んだ「感染症対策」などは全体を通じて2.3％。100億円以上ではゼロだった。巣ごもり需要などで業績が伸びている事業もあることなどから選択されなかった可能性がある。

　通販の販売管理システム、ECシステム（パッケージ、クラウド、ASPなど）の導入時、そのシステムを比較検討したもの（複数回答）は、19年調査でスコアを下げたが、この3年間でジリジリとスコアを上げているのが「導入や運用のコスト」の項目だ。

　「導入や運用のコスト」は、年商別の意識差が顕著に表れる結果となり、年商100億円以上の事業者では47.1％となった一方、年商1～10億円未満でもトップだったが、スコアは23.4％どまり。「ソフトやサービスの充実度」など、他の項目に分散していることが浮き彫りになった。

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年商100億円以上の返品率は5％未満の回答が53.7％で、

ビジネス上重要なものは「売り上げの拡大」「事故が起きない安全なシステム」

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