インスタでのコミュニケーションで顧客満足度向上→売上拡大へ

企業は、Instagramのメッセージング機能を自社のニーズに合ったアプリーケーションやワークフローと統合することが可能となり、より有意義なコミュニケーションを実現することで、顧客の満足度を高め、売上拡大につなげることができるという。

同社によると、Instagramは文化的・社会的なハブであるだけでなく、利用者が新たなブランドを発見し、ブランドと繋がるための場所でもある。現在、利用者の90％が何らかのビジネスアカウントをフォローしており、メッセージングがその重要な理由となっている。

新たなAPI機能を構築する中で、MessengerとInstagramが引き続き企業や利用者に真の価値をもたらす方法について、幅広いユースケースと幾つかのテーマを得た。1つは「多くの企業がコミュニケーションを1つに集約したいと感じている」こと。

化粧品のKiehl’sマレーシア法人は顧客対応インスタ化でCVR20％に

APIを利用することで、単一のプラットフォームで実現することができる。化粧品のKiehl’sマレーシア法人はAPI導入後すぐ、フォローアップや見込み客対応の円滑化を目的に、フィード投稿やストーリーズ、メンション、DMなど異なるエントリーポイントから切り口から発生する顧客との会話を増加させた。その結果、診断から売上までのCVR20％を達成した。

さらに、「多くの企業が各チャネルを横断してワークフローやツール、人材への投資を拡大したいと考えている」。新たなAPI機能で、既存ツールやプロセスを活用しながら、顧客ごとによりパーソナライズされた会話を生み出し、価値ある結果を効率的に生み出すことができる。

フォード・モーター・アルゼンチン法人はリード獲得数が2.1倍に

今回のアップデートにあたり、CRMや受注管理システムとカスタマーケアを目的としたメッセージング機能をシームレスに統合し、ライブエージェントの効率向上を実現することをめざしたという。例えば、フォード・モーター・アルゼンチン法人はAPIを活用してInstagramのメッセージング機能をコミュニケーションハブに集約、顧客体験の向上につなげた。これにより、リード獲得数が前月比で2.1倍に増加した。

顧客に迅速でパーソナライズされた対応をとることで、企業は信頼とロイヤリティーを醸成し、顧客を長期的なブランドのファンへと導くことが可能になる。美容小売業のセフォラは新たなAPI機能の利用で、対話ペースのスピードアップや、問い合わせへの迅速な対応、さらにInstagramだけで顧客対応を行うことで、顧客との交流をよりアクティブに行えるようにした。

APIの統合以降、Instagramで同社に連絡を取った顧客の100％が、別のチャネルではなくInstagramで対応が完結。また、顧客からの問い合わせを解決するために必要な回答数が平均で15％減少し、問い合わせ1件あたりの時間短縮で全体の効率が向上した。