2021.06.16 コラム
CRMマーケティングとは？事例/セミナー/書籍情報つき
CRMマーケティングとは、CRM（顧客関係管理）データを基にして顧客セグメントまたは顧客ごとに最適な販売戦略を実践することです。CRMとMA（マーケティングオートメーション）の違いや、実際のマーケ事例、セミナー情報、ノウハウ本の紹介までを行います。
マーケティングオートメーションとの違い
マーケティングの手法として、「CRM」との言葉が使われていますが、「MA」や「SAF」との言葉と混合して使っている方が多いです。実際は、以下のような定義で使われています。
◇CRM（Customer Relationship Management）
CRM（Customer Relationship Management）とは、顧客管理システムや顧客関係管理などの言葉を示す用語です。現在のビジネスマーケティングでは、顧客との長期的なコミュニケーションが重要とされてきており、その関係維持をどう進めていくのか考えることが、CRMマーケティングと呼ばれるものです。
◇SFA（Sales Force Automation）
SFA（Sales Force Automation）とは、営業支援システムと呼ばれるものです。営業部の方々に対して、システムを活用することで、営業活動を支援するマーケティング手法です。顧客の売り上げデータだけでなく、商談の内容などを直感的に見えるよう管理して、営業活動の効率化や精度の向上を目指します。
◇MA（Marketing Automation）
MA（Marketing Automation）とは、会社全体のマーケティング・事業活動を自動化するシステムです。顧客が購入アクションをした時に、そのデータが会社のデータベースに送信され、蓄積したデータを活用しやすいようにグラフにまとめる、といった一連の動作を自動で処理するシステムで、作業効率や精度がかなり向上します。
上記の3つは、購入プロセスの担当フェーズに違いがあります。MAは「見込み顧客の獲得から見込み顧客を育成・選定」などのプロセスを行う施策ですが、SFAは「営業活動や商談、優良顧客化（リピート）」などのプロセスを行う施策です。この両方のプロセスに関わる施策として、CRMがあるので、上記の言葉は関連語の立ち位置にあります。
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CRMマーケティング実際の事例とは
CRMマーケティングは、顧客との関係性を構築していく手法です。顧客の購買アクションから得た詳細データを分析し、顧客の購入する商品に共通した特徴がないか、他に気になっている商品がないか調べることで、次に行うアクションを決めることができます。
また、購買プロセスから商品との関連性を分析することで、アプローチすべきターゲットを明らかにできるなど、様々な活用が可能です。
ある食品会社の事例ですが、当時、「商品A」を30~40代の主婦層をターゲットに販売活動していました。しかし、なかなか売り上げが伸びず困っていたため、CRMを導入することになり、顧客の購買プロセスから得た情報を分析したところ、20代女性の購入リピート率が高いことに気づきました。
特に25~29歳の女性が購入しており、販売サイトのアクセス分析からも、女性からの閲覧頻度が多いことが分かりました。そこから、商品のブランディングを若い女性をターゲットに変更し、広告範囲を20代女性に修正したところ、前年度より売り上げが3倍程まで伸びました。
一方で、今までターゲットにしていた主婦層は、購買プロセスからの離脱率が高いことが分かったため、商品の課題点を洗い出すことにも成功しました。ここから、新商品のアイデアにも繋がり、再びCRMを活用したマーケティングを行うことで、事業での成功をおさめています。
CRMマーケティングに関する求人
近年は、事業拡大のために、CRMマーケティングが重要視されています。そのため、CRMに関してのスキルを持った人材の需要が高まりつつあります。
CRM施策を行える人材を募集している会社が増えているので、興味のある方は以下に掲載している記事などをご覧ください。
CRMに関するセミナー情報
CRMに関して、知識を深めたいと考えている方に向けて、CRMのテーマを扱った様々なイベントを開催しています。興味のある方はぜひご参加ください。
CRMに関するノウハウ本
書籍ではCRMマーケティングの知識をより深く体系的に身に付けることができます。通販通信ECMO編集部がおすすめする書籍がありますので、興味のある方はぜひご覧ください。
よくある質問
Q.予算がないが自力でもできない。
無料で利用できるCRMシステムはいくつかあります。最初の1か月だけ、デモ版を利用できるものや、フリーミアムモデル（無料版は機能制限付きで利用可能、料金を課金すると、フルで機能を利用できる仕組み）などがあり、予算がない会社でも、CRMマーケティングを行うことができます。
現在は、様々なCRMシステムがありますが、ほとんどのサービスはデモ版を利用できるので、自社に合ったシステムを見つけるためにも、複数利用することをおすすめします。また、「スタンダート」「プレミアム」など、施策段階や会社規模に合わせて利用できるCRMシステムもありますので、目的に合わせた利用も可能です。
Q.サービスを導入したことがあるがうまくいかなかった
CRMシステムを導入して、失敗する原因で一番多いものは、「自社がやりたいこと以上の機能を持ったシステムを利用してしまうこと」です。例えば、自社の求めている機能は「顧客管理」と「顧客解析」、「問い合わせ管理」であるのに対して、「メール配信機能」や「セミナー・イベント集客機能」もカスタマイズしてしまうことです。
実際、CRMシステムは複雑なため、数か月で使いこなせる会社は少ないです。そのため、自社がやりたい施策ができる最低限の機能が備わったCRMシステムを導入することをおすすめします。目的に合わせたサービスを利用することで、CRM施策の成功率が高くなります。
CRMマーケティングについてまとめ
CRMマーケティングを行う際、まずは自社の状況を明確にすることが重要です。
その過程で見つけた課題を解決するために、必要なサポートを受けることができるCRMシステムを導入することで、事業を一気に成長させることができます。
CRMマーケティングは知識と実践を積み重ねることで、より効果的に行うことができます。以下でご紹介する資料を参考に、知識を深めていくことをおすすめします。
CRMマーケティングに関する資料
CRMマーケティングに関する資料もダウンロードできます。一括ダウンロードも可能なので、以下のURLをご覧ください。
【CRMマーケティング関連の資料一覧】
CRMマーケティングに関する記事紹介
CRMマーケティングに関する記事をありますので、導入を検討されている方は、1度ご覧いただくことをおすすめします。
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