2021.04.22 通販支援
ギフトの質問をAIが対応…大丸松坂屋ECサイトでWEB接客を開始
（株）大丸松坂屋百貨店は21日、ECサイト「大丸松坂屋オンラインショッピング」で、SELF （株）をパートナーに、AI を活用してギフトの一般的なマナーの疑問に答えながら、おすすめ商品を紹介する「ギフトコンシェルジュ」の実証実験を、4月から開始していると発表した。
贈り物のマナーを調べながらの商品選びが課題に
大丸松坂屋オンラインショッピングは、ギフトを贈る際に利用するユーザーが多く、そのため商品のカテゴリーを分かりやすく区分けするなど、選びやすいサイトづくりをめざしている。オンラインショッピングのサイト内では、ギフトの一般的なマナーや知識も掲載しているが、ユーザーが知りたい贈り物のマナーを調べながらの商品選びが課題にもなったいた。
一方、大丸・松坂屋の店頭では、百貨店が長年培ってきた贈り物のしきたりに関する知識が販売員に継承されており、直接相談しながら、ユーザーのニーズに合わせた商品提案を可能にしている。
AI活用の接客システム「ギフトコンシェルジュ」で実証実験
今回、大丸松坂屋オンラインショッピングに、この知識を AI で活用する接客システム「ギフトコンシェルジュ」を導入。サイトを訪れたユーザーに、テキストでの簡単なやりとりで一般的なマナーに関する質問をやり取りして、疑問を解決しながら自然な流れで最適な商品を紹介する実証実験を開始した。期間未定で、店頭で培ってきた販売員＝人の知識を、オンライン接客でも活用できるようにすることをめざしている。
「ギフトコンシェルジュ」は、オンラインショッピングのトップページに待機。「商品を簡単に探せます。ご用途は何ですか？」。現在は「母の日」「」他のギフト」「自宅用」「贈答マナー」の選択肢があり、例えば「贈答マナー」を選ぶと、「どんな質問ですか？」と聞いてくれる。
「のし・水引・名入れ全般」「季節の贈答品（お中元・お歳暮）」「イベント（母の日など）」「お祝い」「お返し・内祝い」「お見舞い」「香典・法要参加」「会社関連」などとともに、「サイトの使い方」や「単語での検索」などもあり、相談しながらギフトを選べる環境が用意されている。
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