2020.08.31 通販会社
OMO推進計画第1弾、コメ兵がECサイトをリニューアル
日本最大級のリユースデパートを展開する（株）コメ兵はこのほど、ECサイト「KOMEHYO ONLINE STORE」のリニューアルと、コンタクトセンターの機能強化を実施した。2年前から準備を進めていた全社でのOMO推進計画の実施第1弾にあたり、アフターコロナ・ウィズコロナにおけるニューノーマルに対応した取り組みでもある。
1OMO推進でECサイト刷新、コンタクトセンター機能を強化
コメ兵は、2010年からオムニチャネルを推進。オンライン・オフラインをシームレスにする最適なサービスの提案に向け、18年からはOMOの推進に取り組んできた。OMO推進計画実行の第1弾となるECサイトリニューアルを準備をしている最中に、新型コロナウイルスの感染拡大に遭遇した。
これにより、生活者のライフスタイルはもちろん、価値観も大きく変化。中でも「安全性」へのニーズが高まり、非接触での販売と買取が好調に推移したことから、安心して利用できる店舗の環境づくり、ビデオ通話による接客や査定、予約受付による店舗滞在時間の短縮といったサービスも、OMO推進計画に組み込んできた。
スマホファーストのデザイン、リアル店舗での問い合わせにも対応
その第1弾と位置付け、ECのリプレイスとコンタクトセンターの機能を強化した。ECは「見やすさ」「見つけやすさ」「商品を引き立てる」を、スマホファーストで追及したデザインにした。コンタクトセンターでは、オンラインでの問い合わせ対応に加え、リアル店舗に寄せられる問い合わせにも対応を開始。問い合わせ内容のデータ化と、利用者の過去の利用状況を踏まえた最適なサービスを提案できるように体制を整えた。
カタログとしての役割をもつECと、幅広い年齢層が安心して問い合わせできるコンタクトセンターの環境を整備することで、すべてのサービスを安心して便利に利用してもらうためのハブとして機能させ、顧客体験の向上をめざす考えだ。
接触時間の短縮サービスも
そのために、サービスやコンテンツも充実させる。非接触・遠隔対応の希望は増加傾向にあり、接触時間を短くするサービスにもニーズが高まっている。6月のKOMEHYO SHINJUKU WOMENオープン時には、ビデオ通話での接客、店内の案内を実施した。9月からは買取利用時の「予約受付」と、遠隔で買取りの相談を鑑定士が対応する「ビデオ査定」も導入する。
コメ兵の店舗は立地の良さ、豊富な在庫、豊富な商品知識をもったスタッフがいることが強みだ。店舗のメディアとしての役割を最大限発揮するため、強みを活かしながら商品を編集し、コメ兵にしかできない奥行きのある企画を用意する。店舗を一番のコンテンツと捉え、リアル店舗だからこそ体験できる魅力的な売場を実現していく。
オンラインデータ活用のCRMも実施
また、ラグジュアリー商品を取り扱う上でユーザーとの繋がりはとても重要と、スタッフが多くのユーザーと１to1の関係をつくることができるよう、オンラインでのデータと利用実績を活用したCRMに取り組んでいる。そのほか、買取専門店を都心郊外の居住エリアに新規出店することにより、近くて便利な商品確認・受け取りができる取り組みも継続する。
今後は、ECの利用促進と利便性向上を目的に、ユーザー情報をオンライン会員へ集約。そのため、SMS認証を活用して、店舗での会員化を簡易化する。また、店舗在庫を最小限にし、ECに掲載している全店在庫を活用した接客を中心とする新しい店舗づくりも進める。
※「資料掲載企業アカウント」の会員情報では「通販通信ECMO会員」としてログイン出来ません。
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