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2020.07.20 通販支援

人の感情を音声から可視化!感情解析ソリューション 「ESAS」販売開始

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 コールセンターの運営、コンサルティングと感情解析の研究・開発事業を行うCENTRIC(株)はこのほど、同社グループの音声感情解析専門会社ESジャパン(株)が、音声のみから人の感情を可視化する、感情解析ソリューション『ESAS』の販売を開始したと発表した。



感情をリアルタイム可視化


 音声感情解析技術とは、声の微妙な特性に反映される、さまざまな種類のストレスレベルや認知プロセス、感情的反応を識別し、独自の数学的プロセスを使用して声の中に隠された、さまざまななタイプの感情パターンや異常を検出する技術だ。

 発売を開始した『ESAS』は人の音声から、150種類以上のコアパラメータを用い、20種類以上の感情をリアルタイムに可視化するサービス。解析結果はグラフを交えた見やすい画面でリアルタイムに表示され、直観的に情報を閲覧することができる。これまでにない新しい価値を世の中に提供するサービスとなるため、解析結果レポートの作成や分析支援など、利用者のニーズに沿ったオプションサービスも備えているという。


活用領域別に5種類を用意


 サービスは、活用領域に合わせて5種類に分かれている。「コールセンター向け」「パーソナリティ診断/採用、人事面談」「保険業界向け」「公安向け」と、感情パラメータ可視化アプリケーションがなく、感情解析エンジンのみの「ソリューションパートナー向け」。価格は、オープン価格としている。


熊本大学大学院との共同研究も


 同社はコールセンターコンサルティングから創業したコールセンター運営事業者でもあり、2017年4月に熊本県立会いのもと、熊本市と立地協定を締結し、音声感情解析を国内で初めて扱うコールセンターとして熊本支店を新設した。

 以降、現在まで、現場での実践を通じて音声感情解析技術研究の促進やユーザビリティ向上を追求。18年9月から熊本大学大学院と音声感情解析に関する共同研究を開始し、共同研究で得た感情パラメータの知見をもとに特許を出願している。

離職危機度を可視化し成果も


 コールセンター現場運用における従業員音声から離職危険度を可視化し、離職率を抑制するなどの取り組みは、より良い顧客体験と経営貢献をめざす「コンタクトセンター・アワード2019」で、その先進性が評価されて審査員特別賞を受賞した。

 ESジャパンの設立は19年。関連分野との協調と研究開発体制をもとに、コールセンター領域のみならず、パーソナリティ診断や人事面接、保険、セキュリティなどとともに、携帯アプリやゲーム、音楽、医療、自動車、ロボティクスなど、多種多様な業態に対して感情解析ソリューションを提供している。






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