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2019.07.30 調査・統計

顧客満足度指数、「ヨドバシ.com」が6年連続1位…JCSI

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(公財)日本生産性本部サービス産業生産性協議会が29日発表した「2019年度JCSI(日本版顧客満足度指数)第2回調査」の通信販売業種で、「ヨドバシ.com」が、6年連続1位に輝いた。

JCSI調査

 同調査は、6業種(自動車販売店/通信販売/銀行/事務機器)、銀行(借入/貯蓄/投資)、地方銀行(北海道/東北/関東/甲信越)の顧客満足度を調べたもので、サービス産業の生産性を測る上で重要な「顧客満足」を数値化している。回答者は2万7568人、調査期間は19年5月23日~6月20日。

 

ファンケルオンラインは5位にランクイン

 通信販売業種では、1位「ヨドバシ.com」(84.5)、2位「オルビス」(80.8)、3位「Joshin webショップ」(80.0)、4位「山田養蜂場」(78.4)、5位「FANCLonline」(77.9)の順に。6年連続で1位となった「ヨドバシ.com」は、1位獲得後の16年以降もスコアが上昇し続けている。

 

 また、「オルビス」は17年度以降にスコアが上昇。「Joshin webショップ」は、17年度から18年度にかけてスコアが横ばいだったが、19年度になって上昇している。

 

JCSI調査(顧客満足度資料より抜粋)

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6指標も「ヨドバシ.com」が1位を独占

 「顧客期待」「知覚品質」「知覚価値」「顧客満足」「推奨意向」「ロイヤルティ」の6指標別では、「顧客期待」で第1位に「山田養蜂場」が選ばれた以外は、「ヨドバシ.com」がすべての指標で1位を独占。2位では「山田養蜂場」「ヨドバシ.com」以外にも、「知覚価値」で「Joshin webショップ」、「顧客満足」で「オルビス」、「ロイヤルティ」で「ジャパネットたかた」がそれぞれ選出された。

 

JCSI調査(顧客満足度資料より抜粋)

 

 今回のランキング対象者は、総合・モール型が15企業・ブランド(amazon.co.jp/QVC/ジャパネットたかた/SHOP CHANNEL/Joshin Webショップ/セシール/ZOZOTOWN/通販生活/ディノス/ニッセン/ビックカメラ.com/ベルーナ/ベルメゾン/Yahoo!ショッピング/ヨドバシ.com/楽天市場)、自社ブランド型が7企業・ブランド(オルビス/サントリーウエルネスOnline/DHC公式online shop/ドクターシーラボ/FANCL online/山田養蜂場/ユニクロオンラインストア)だった。なお、回答者は1年以内に2回以上通信販売を利用している人に限定している。

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