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2018.06.28 調査・統計

楽天カード、クレジットカード信頼度指数トップに…NTT調査

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NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューション(株)が27日発表したクレジットカードの「NPS業界ベンチマーク調査」によると、クレジットカード会社16社のうち、顧客ロイヤリティを図る指標「NPS」(信頼度指数)のトップは「楽天カード」だった。

 

 

「ポイントのたまりやすさ・還元率」などポイントサービスがカギに

 

 NPS(Net Promoter Score)は、「友人や同僚に薦めたいか?」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標。欧米では公開企業の3分の1がNPSを使用していると言われ、日本でも活用する企業が増えている。今回の調査対象は、20代~60代以上の男女のうち16社のクレジットカードの利用者で、有効回答者数は8564件。調査期間は5月10日~14日。

 

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 クレジットカード業者16社のうち、NPSのトップは「楽天カード」で-21.2ポイントを獲得。最下位の企業との差は43.3ポイントで、16社の平均は-42.3ポイントと、昨年から0.6ポイント増加した。

 

 さらに、17の要因別に重要度および満足度を聞いたところ、トップの「楽天カード」および2位のA社は「ポイントの貯まりやすさ・還元率」「ポイントの交換景品や他社への移行」の2項目で他企業よりも高評価を得ていた。一方、3位以下の上位企業では、「ブランドイメージ・ステータス」「利用時の安心感・セキュリティの充実」「機能の充実」など、特徴ある項目への評価がロイヤルティに寄与していることが分かった。

 

会員サイトやアプリ利用者の信頼度高く

 

 会員サイトやアプリの利用有無についての調査では、全体の78.2%がサイトやアプリを利用していることが判明。利用有無別にNPSを分析したところ、会員サイトとアプリの併用者のNPSが-14.7ポイントと最も高く、利用していない人が最も低く-67.7ポイントとなった。中でも「カード付帯サービスの魅力」などのサービス項目、「ポイントの交換景品や他社への移行」といったポイント関連項目で利用者の満足度が高かった。

 

 他にクレジットカードの月間利用金額を調べたところ、「推奨者」は「批判者」の約2.3倍、平均利用金額が高くなるなど、推奨度が高いほど平均月間利用金額も高い傾向が見られた。また、クレジットカードの継続意向についても、「推奨者」が平均9.6ポイントだったのに対し、「中立者」では平均8.1ポイント、「批判者」では平均6.1ポイントとなるなど、推奨度が高いほど継続意向も高いといった傾向があった。

 

 

■NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューション

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