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2018.03.01 通販支援

WOWOW、LINEに対応したオムニ顧客対応システムを導入

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丸紅情報システムズ(株)は2月27日、(株)WOWOWと(株)WOWOWコミュニケーションズによるカスタマーサポートサービス「WOWOWサポートコンシェルジュ」に、同社が提供するオムニチャネル顧客対応システムが採用されたと発表した。

 

24時間のサポート体制を構築

 「WOWOWサポートコンシェルジュ」は、AIを活用したチャットボットと、有人チャット対応、「よくあるご質問」ページを組み合わせたハイブリッド型のカスタマーサポートサービス。これまで9時から20時までの電話対応が中心だったカスタマーサポートサービスに、WEB・LINEを利用した顧客対応(チャット)を導入したことにより、24時間のサポート対応が可能となった。また、従来の電話・WEB専用フォームからの問い合わせにも引き続き対応している。

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 LINEでのサポートでは、あらかじめLINEアプリのインストール、WOWOWライン公式アカウントの友だち登録が必要。質問時にはトーク画面の右下にある「LINEでしつもん」をタップすることで、チャットが開始する。

 

 同システムでは、CRMの基盤としてセールスフォース・ドットコムが提供する「Salesforce Service Cloud」を採用。さらに有人チャット用のツール「Live Agent」とカラクリ(株)のチャットボット「Karakuri」をシームレスに連携している。「Salesforce」が基盤となっているため、通常のチャット以外にもビデオチャットやSNSなどの他チャネルの拡張が可能となっている。

 

「WOWOWサポートコンシェルジュ」

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