今後使いたいコミュニケーションツールは「ショートメッセージ」と「ＳＮＳ」

　同調査によると、顧客に対して連絡を取る際に利用している方法は「Ｅメール」が最多で、その内訳は「支払いの督促」（５６．１％）、「セールキャンペーン情報」（６２．３％）、「年末年始などの休業」（４７．５％）、「手数料の変更」（４８．４％）、「サイトの更新」（４３．９％）、「メンテナンスなど一時閉店」（４７．１％）。

　さらに、「今後使いたいコミュニケーションツール」を複数回答で聞いたところ、「Ｅメール」と「サイト」の割合が最も高かったが、利用意向の数値は減少。代わりに「ショートメッセージ」と「ＳＮＳ」の数値が上昇した。旧来型ツールである「電話」「ＤＭ・カタログ同梱」の利用意向はいずれも低かった。

ショートメッセージは「電話番号の変更が少なく届けやすい」

　「ショートメッセージ」を利用している理由については、「電話番号はメールアドレスに比べ変更が少ないため顧客に届けやすい」（６７．２％）、「開封確率が高い」（５２％）、「スマホ・携帯の電話番号でメッセージが送れる」（４６．４％）との回答が多かった。回答は企業の年商によって差があり、「開封確率が高い」と答えたのは、年商５億円以上が５７．１％だったのに対して５億未満は３８．２％にとどまった。

　これらの結果について同社は、「ショートメッセージで送れる文字数は主要キャリアで全角７０文字と限られているが、読まれやすく、短縮のＵＲＬなどを入れておけばタップするだけでサイトへの誘導ができるため、さまざまな可能性を含んでいる」と分析した。

　また、約７割のＥＣ事業者がＥＣサイトのスマートフォン化に対応する中、このうちの５５．８％が「改善点が多い」と回答。年商別で見ると、年商５億円以上の５８．３％、５億円未満の５０．５％が改善点の多さを課題として上げている。課題の内容は「使い勝手の向上」「表示の適正化」「メンテナンスの効率化」などで、こうした課題がありながらもスマートフォンに対応せざるを得ないケースが増加している様子がうかがえた。