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2017.03.31 調査・統計

顧客満足度指数、通販サイトの「失望」が低い傾向に

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 (公財)日本生産性本部 サービス産業生産性協議会が28日発表した2016年度「JCSI(日本版顧客満足度指数)」調査結果のとりまとめで、企業・ブランド総合の3位に「ヨドバシ.com」(通販業種1位)が入った。

 

「失望指標」ランク20位内に通販会社が10社

 同調査は総計12万人の利用者を対象にした日本最大級の顧客満足度調査で、6つの指標から顧客満足度をチャックしている。16年度は6回に分け、全32業種421企業・ブランドを調査した。

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 16年に実施した31業種の顧客満足度ランキングでは、通販関連業界から3位に「ヨドバシ.com」(81.6ポイント)、7位に「ヤマト運輸」(79.9ポイント/宅配便1位)、9位に「オルビス」(79.6ポイント)がトップ10に入った。

 

 「ヨドバシ.com」は顧客満足度のほか、顧客期待(企業・ブランドへの期待)・知覚品質(全体的な品質評価)・知覚価値(コスト・パフォーマンス)・推奨意向(他社への推奨意向)・ロイヤルティ(将来の再利用意向)の5項目でトップ10に入った。

 

 

 「失望指標」(失望に関する経験)では、トップ20のうち「通信販売」が10社ランクインした。同指標は企業・ブランドを利用した際、幻滅・がっかりするような経験をどの程度したか、によって算出される。指標の数値が低いほど、失望した経験が少ないことになる。

 

 通信販売で失望指標にランクインしたのは、「FANCL online」(1位)、「オルビス」(2位)、「ドクターシーラボ」(4位)、「サントリーウエルネス Online」(5位)、「ヨドバシ.com」(8位)、「山田養蜂場」(14位)、「通販生活」(16位)、「やずや」(17位)、「ジャパネットたかた」(20位)だった。通販会社の自社サイトが数多くランクインした。

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