Ａｍａｚｏｎでもマイナス評価に

　ＮＴＴオンライン・マーケティング・ソリューション（株）が１日発表した「ＮＰＳ（Ｒ）業界ベンチマーク調査（ＥＣ）」によると、大手ＥＣ（モール・自社を含む）８社のうち、顧客ロイヤリティを図る指標「ＮＰＳ」（信頼度指数）のトップは「Ａｍａｚｏｎ．ｃｏ．ｊｐ」となった。

　同調査は「ＮＴＴコム　リサーチ」（旧ｇｏｏリサーチ）登録モニターのうち、直近１年で１回以上ＥＣサイトを利用したことがある男女１９６１人を対象とした非公開型のネット調査。調査期間は２０１６年９月２９日～１０月４日。同社のポリシーで１位のサイト名のみを公開している。!nextpage!

　ＮＰＳは、友人らに薦めたいかどうかで算出される指標で、推奨者（９～１０ポイント）の割合から批判者（０～６ポイント）の割合を引いた数値がＮＰＳとなる。数値が大きいほど高い評価となる。ＮＰＳのトップはＡｍａｚｏｎの－９．２ポイントで、最下位との差は３７．２ポイントとなった。８社の平均は－２７．９％だった。２位のＡ社は－１４．６ポイント、３位のＢ社は－１８．８ポイントだった。最下位のＧ社は－４６．４ポイントで、批判者が推奨者を大きく上回った。

　ＮＰＳがマイナスとなるのは、批判者が推奨者を上回っているためで、トップのＡｍａｚｏｎでさえも、推奨者より批判者が多いという結果になった。この結果について同社は、「日本でＮＰＳを指標にすると、５が多くなるなど評価基準が高く、厳しめの結果となる。海外ではプラスになる調査結果がほとんど。その中でもＡｍａｚｏｎは配送スピードや品揃えの豊富さで評価が高かった」とコメントした。

自社型ＥＣサイトが「価格競争力」「信頼感」で高評価

　業態別のＮＰＳ平均値は、「自社型ＥＣ」が－２４ポイント、「モール型ＥＣ」が－２５．８％、「グループ横断型ＥＣ」が３６．２ポイントとなった。「自社型ＥＣ」は、「価格競争力」の満足度が大幅に高く、信頼感も評価された。「モール型ＥＣ」は「品揃えの豊富さ」「利用者によるレビューや評価」で満足度が高く、商品構成やレビューの豊富さが評価された。「グループ横断型ＥＣ」は「ポイントがたまりやすい、使いやすい」の評価が高く、ポイント施策の満足度が高かったが、「利用者によるレビューや評価」「品揃えの幅広さ」では他より低かった。

　ＥＣ業態別に「推奨者」「中立者」「批判者」の満足度の差をみると、「お問い合わせ対応のよさ」が全業態で満足度の差が大きかった。また、推奨度が高い人ほど、継続意向が高く、年間の購入回数が多い傾向になった。

（山本剛資）