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2016.12.14 調査・統計

化粧品購入の決め手は「友人の紹介」と「コールセンター」

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image NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション(株)が13日発表した顧客ロイヤルティ指標「NPS(Net Promoter Score)」を基にした「通販化粧品・健康食品業界」ベンチマーク調査によると、NPSが最も高いブランドは「オルビス」となった。

 

 同調査は「NTTコム リサーチ」登録モニターのうち、該当ブランド利用者の男女1299人(男性42%/女性58%)を対象にしたネットアンケート。調査期間は9月29日~10月4日。NPSは、「友人や同僚に薦めたいか?」という質問への回答から算出される顧客ロイヤルティを図る指標で、欧米や日本でも活用企業が増えている。

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 通販化粧品・食品業界6社・ブランドのうち、NPSのトップはオルビス(-14.7ポイント)となった。6社の平均は-31.3%で、オルビスと最下位の差は25ポイントだった。「企業イメージ」「品質の良さ」などの重要度・満足度を聞いたところ、満足度が最も低かったのは、化粧品を含めた業界全体が「パッケージ」で、健康食品が「味が良い」だった。また、重要度が高いにも関わらず、満足度が低いというギャップの差が最も大きかったのが「コストパフォーマンス」だった。

 

 購入の決め手となった情報源(11種)では、「メーカーや販売店のサイト・ブログ」が最も多い29.3%、「家族や友人・知人からのお薦め」が26.8%だった。一方、情報源別のNPSをみると、「メーカーのコンタクトセンター」が最も高く、次いで「家族や友人・知人からのお薦め」となり、購入の決め手で1位だった「メーカーや販売店のサイト・ブログ」は8位となった。

 

 過去1年間で該当企業へのポジティブなクチコミをした人は、推奨者で平均2.4人、中立者で1.3人、批判者で0.5人となり、推奨者のクチコミ数は批判者の約5倍、中立者の約2倍となった。満足度が高い推奨者ほど、該当商品に関するクチコミを投稿する傾向が明らかになった。

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