EC・通販、ネットショップを支援するメディア

2016.07.11 調査・統計

アウトバウンド・コールの成果、モチベーションが影響…TMJ調査

  • このエントリーをはてなブックマークに追加

imageベネッセグループでコールセンターを運営する(株)TMJが8日発表したスマートメディカル(株)との「音声気分解析技術導入によるコールセンターの品質向上に関する共同研究」で、アウトバウンド・コールで成果を出しているオペレータは、他のオペレータと比較してモチベーションが高いこと、感情表現に違いがあることがわかった。

 

 両社は2015年2月、コールセンターでの顧客対応時の気分の状態を、「発話・声」に基づいて測定・可視化する共同研究を開始。音声を可視化する技術で実績をあげているソフトウェア「スマートコールセンターシステム」を導入し、対話時の感情をリアルタイムで解析・可視化することで、音声気分解析技術の有効性を検証してきた。

 

 約1年半の研究で、パフォーマンスが高いオペレータは、他と比べて「モチベーション値」が高く、感情表現に違いがあることが判明。TMJはこの結果をコールセンター全体の品質向上につなげる。両社は今後、サービス化を視野に入れて共同研究を継続する。

ログイン/会員登録

通販通信ECMO(エクモ)会員
ログイン

パスワードをお忘れの方へ

資料掲載企業ログイン

パスワードをお忘れの方へ

ダウンロードするにはログインが必要です。

旧「通販通信」サイトの会員情報では通販通信ECMO(エクモ)会員としてログインできません

パスワードをお忘れの方へ
会員登録されてない方 通販通信ECMO(エクモ)会員
(無料登録)

「資料掲載企業アカウント」では個別資料のダウンロードはできません
上記(無料登録)をクリックして登録してください。

※旧「ECマッチング」サイトの「ECマッチング会員(ECサイト運営者)の会員情報は、そのまま通販通信ECMO(エクモ)会員としてご利用いただけます。

イベント・セミナー予約するにはログインが必要です。

旧「通販通信」サイトの会員情報では通販通信ECMO(エクモ)会員としてログインできません

パスワードをお忘れの方へ
会員登録されてない方 通販通信ECMO(エクモ)会員
(無料登録)

「資料掲載企業アカウント」ではイベント・セミナー予約はできません。上記(無料登録)をクリックして登録して下さい。
※旧「ECマッチング」サイトの「ECマッチング会員(ECサイト運営者)の会員情報は、そのまま通販通信ECMO(エクモ)会員としてご利用いただけます。

記事の続きを読むにはログインが必要です。

旧「通販通信」サイトの会員情報では通販通信ECMO(エクモ)会員としてログインできません

パスワードをお忘れの方へ
会員登録されてない方 通販通信ECMO(エクモ)会員
(無料登録)

「資料掲載企業アカウント」では記事の全文閲覧はできません。上記(無料登録)をクリックして登録して下さい。
※旧「ECマッチング」サイトの「ECマッチング会員(ECサイト運営者)の会員情報は、そのまま通販通信ECMO(エクモ)会員としてご利用いただけます。