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2014.03.10 コラム

ネットショップのキャンセル対応と契約成立時期

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久保京子の「ネットショップCS情報局」より

 

先日の記事では、ネット通販の価格誤表示対策として契約成立時期について取り上げました。 誤表示(錯誤)による契約の無効が認められない場合は、基本的に売買契約が成立していれば、誤表示価格であっても購入希望者に販売する義務があります。 そのため、購入申込の承諾通知を、例えば、「出荷通知」送信時に規定し、契約成立時期を遅らせるという対策を講じることで、誤表示価格での販売義務を回避できる可能性があります。 しかし、契約成立時期については、価格誤表示のリスクの側面だけでなく、キャンセルの受付時期にも大きく関わってくる問題です。

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今回は、キャンセル対応の観点から契約成立時期について考えます。 事業者側としては、積極的にはキャンセルは受け付けたくないものですね。 特に、受注後のキャンセルが会社にとって大きな損害となりやすい商材として、生鮮品やオーダーメードの商品、予約注文の商品などが代表的なものでしょう。 その場合、契約成立時期をどこに設定して、どのような点に注意する必用があるのでしょうか。 契約成立時期のタイミングを整理すると、 1)注文時(購入申し込みの受信確認) 2)受注確認(購入申し込みの承諾通知) 3)商品発送時(出荷通知) 4)受け取り時 価格誤表示のリスクを考えれば、3)商品発送時(出荷通知)以降に契約成立時期を遅らせるほうが得策ですが、キャンセルリスクを考慮するならば、契約成立時期は2)受注確認(購入申し込みの承諾通知)以前に設定しておいた方がよいといえるでしょう。 基本的に、商品発送前のキャンセルに関しては可能な限り受けるように努力するべきでありますが、それが困難な場合は、消費者の理解が得られるように明瞭に判読できるような表示が求められます。 例えば、予約注文の商品は、注文がまとまってから製造することが多く、キャンセルされた場合、商品の入荷前や到着前であっても会社にとっては損害が発生するといった「キャンセル不可」の理由について、具体的に説明すると消費者の理解が得られやすいでしょう。 いずれにしても、自社ビジネスにマッチした形で契約成立時期を設定するわけですが、契約成立時期を明確にして消費者にわかりやすく表示することで、自社利益を守り、お客様とのトラブルを回避することにつながります。

 

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 久保京子 内閣総理大臣及び経済産業大臣事業認定資格 消費生活アドバイザー 株式会社フィデス 代表取締役社長 事業内容:ネット通販向け広告法務、Webユーザビリティ、ユーザー調査 http://www.fides-cd.co.jp ネットショップのCSを高める情報発信中! 『ネットショップCS情報局』  http://blog.fides-cd.co.jp ――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――

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