「オペレーター支援」「顧客対応」を中心に

調査は6月～9月、民間企業のコールセンター部門（126社）を対象に実施した。自社コールセンターでAIサービスを「利用している」と回答した企業は23.0％を占めた。「利用していないが利用意向はある」も42.1％に上り、合計すると全体の65.1％がAI活用に前向きな姿勢を示した。

「利用している」と回答した企業に、利用先の業務を聞いたところ、「オペレーター支援」が51.7％、「フロント（顧客対応）業務」が48.3％、「バックオフィス業務」が31.0％の順だった（複数回答）。

「製造業」でAI利用が進展

また、業種別に見ると、「利用あり」の割合が最も高いのは「製造業」だった。「非利用・利用意向あり」は「金融・保険」、「非利用・利用意向なし」は「卸･小売」が最も高かった。

売上規模別では、「利用あり」の割合は「売上高900億円以上」が「売上高900億円未満」よりも高く、「非利用・利用意向なし」の割合は売上高が小さいほど高くなる傾向が見られた。