2026.01.05 コラム

いまさら聞けない法制度の基礎～特定商取引法と通信販売（1）

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通信販売で「注文した商品が届かない」「定期購入を解約できない」といったトラブルが多発している。そうした消費者被害を防止し、公正な取引の実現と消費者利益を守るための法律として、特定商取引法（特商法）がある。特商法はあらゆる業種を対象とし、企業の規模を問わず適用される。ところが、特商法違反に問われる通販会社は後を絶たない。すべての通販会社が押さえておきたい特商法の基礎を解説する。

ユーザーは「広告」を見て判断

特商法は、「通信販売」「訪問販売」「電話勧誘販売」など消費者トラブルが多い7つの取引類型を対象に、それぞれのルールを細かく定めている。そのうち、通信販売については、主に「広告」に関するルールが中心となる。

訪問販売や電話勧誘販売の場合、突然、商品購入契約の勧誘を受けることから、消費者にとって“不意打ち性”がある。営業マンの巧みなセールストークによって冷静に判断できないまま、強引に契約させられ、その後、「不要な契約だった」と思うこともある。

これに対し、通信販売の場合、消費者は広告を見て、自らが納得した上で申し込むことになる。ネット通販であっても新聞広告であっても、基本的に急かされることもなく、消費者は十分な時間をかけて吟味し、判断できる（ただし、「50％オフあと15分で終了」と表示し、カウントダウンタイマーによって焦らせる手法も散見される）。

このように通信販売は“不意打ち性”のない点が、訪問販売や電話勧誘販売などと大きく異なる。

一方、消費者にとっては、広告のみが情報源で、注文するかどうかを判断するための材料となる。そこで特商法は、事業者が通信販売を行う際に求められる表示事項や表示方法を細かく定めている。このため、通販会社では特商法の広告に関するルールを十分に理解することが重要となる。

コールセンターでのクロスセル・アップセルは電話勧誘販売

特商法の規制対象となる「通信販売」とは、事業者が新聞・雑誌、テレビ、チラシ、ダイレクトメール、インターネット上のサイトなどで広告を行い、郵便や電話、ネットなどの通信手段によって申し込みを受ける取引のこと。「通販通信ECMO」の読者であるネット通販会社は、当然ながら法の対象となる。

ただし、「電話勧誘販売」に該当するものを除く。ネット通販やテレビショッピング通販などで、消費者が注文で電話をかけた際に、コールセンターのオペレーターが広告にない商品を案内したり、定期購入コースへ引き上げたりする行為は、“不意打ち性”があり、特商法上の「通信販売」ではなく、「電話勧誘販売」に該当する。

電話口での“不意打ち性”のあるクロスセルやアップセルは電話勧誘販売に該当することから、通販会社はこの点について十分に注意する必要がある。