トラブル内容は「機能・品質が期待より大きく劣る」が最多

　全国の15歳以上の男女5000人を対象に、インターネットによるアンケートを実施した。

　過去１年間に、消費者トラブルを経験した人は全体の18.8％を占めた。トラブルの内容は、「商品の機能・品質やサービスの質が期待より大きく劣っていた」が41.9％で最も多かった。2位は「表示・広告と実際の商品・サービスの内容が大きく違っていた」（25.8％）、3位は「けが、病気をするなど、安全性や衛生面に問題があった」（18.6％）。

　このほか、「思っていたよりかなり高い金額を請求された」、「契約・解約時にトラブルがあった」、「問題のある販売手口やセールストークにより契約・購入した」が続いた。

　トラブルに遭った人（939人）の67.9％が、どこかに相談したと回答。相談先で最も多いのは、「地方自治体の消費生活センター・相談窓口」（32.0％）だった。次いで「国民生活センター」「販売店や代理店など」「メーカーなどの事業者」が続いた。

販売者や通販サイト事業者に交換・返品を求める傾向

　オンラインショッピングで「思っていたものと違う商品が届いた」という経験がある人は、全体の45.6％を占めた。

　その際の対応を聞いたところ、「すぐに販売者に連絡を取り、交換・返品を求めた」（45.5％）、「インターネット通販サイト事業者に連絡を取り、交換・返品を求めた」（35.6％）、「値段が安かったのであきらめた」（19.9％）がトップ3。

　「消費生活センター等の公的機関に相談した」、「悪質な販売者としてコメント欄に記載したり、SNSに投稿したりした」の回答も見られた。一方、18％が「特に何もしなかった」と回答した。