宅配便の調査対象は佐川急便・日本郵便・ヤマト運輸の3社に

　サービス産業に開かれた「JCSI調査」は、企業や業種の成長に資する情報として、生産性を測る上で重要な「顧客満足」を数値化。例年、計30以上の業種・業態、約400社の企業を対象に1か年4回に分けて実施し、優れた企業のベンチマークによるサービス産業全体の生産性の底上げを見据え、上位企業の調査結果を公表している。

　今年度の第1回となる調査は、「宅配便」を含む9業種について5月に実施。「顧客期待」「知覚品質」「知覚価値」「顧客満足」「推奨意向「ロイヤルティ」といった期待や評価、納得、満足などの6指標について、約2万5000人から聴取した。

　「宅配便」では、「1年以内に2回以上発送し、かつ利用料金を見聞きしたことがある」という選定条件に沿って佐川急便（株）、日本郵便（株）、ヤマト運輸を対象とした。20年度までの調査企業は5企業で順位を公表していたが、21年度から3企業となり順位はつけていない。

22年度の宅配便業種スコアは全体で低下、ヤマト運輸は全指標で１位を独占

　宅配便業種は、18年度～21年度には満足度スコアが上昇したが、22年度は低下。14年連続1位となったヤマト運輸も、19年度～21年度にスコアが上昇したが、22年度は低下した。

　しかし、満足の度合いを示す「顧客満足（76.2）」をはじめ、企業の印象や期待、予想を示す「顧客期待（75.0）」、サービス利用時に感じる品質への評価「知覚品質（74.8）」、納得・パフォーマンスを示す「知覚価値（71.7）」、肯定的に人へ伝えられるかの指標「推奨意向（70.6）」、再利用意向を示した「ロイヤルティ（72.7）」のすべての指標で1位を独占していた。（カッコ内の数値は「顧客満足度スコア」）