マーケ担当者の約8割が「新規顧客の獲得が難しくなった」と回答

　コロナ禍が長引く中、追い風となっている通販・EC市場で消費者はどのように欲しい情報を得て、購買につなげているのか。月に1回以上利用しているシニア世代（60代以上）111人、X・Y世代（30～50代）111人、Z世代（10～20代）112人を対象に、8日と9日に聞いた。

　調査の前提として、同社がまとめたマーケティング担当者の声によると、約8割が「新規顧客の獲得が難しくなった」と回答。7割以上が、既存顧客のLTV最大化のために「CRMに注力したい」。一方で、「効果的な施策が分からない」といった課題や、顧客管理システムとCRMツールの連携についても、時間や相性、コスト面から課題が挙げられていた。

シニア世代の36％が「2週間に一度通販で購入」

　調査対象者に聞いた「通販で買い物をする頻度」は、シニア世代は「2週間に1回程度」が36.0％、「月に1回程度」が29.7％、X・Y世代は「2週間に1回程度」が38.7％、「月に1回程度」が22.5％、Z世代は「月に1回程度」が29.5％、「週に5～6回程度」が17.9％。

　「定期（リピート）購入」と「都度購入」の比率は、シニア世代は「どちらかというと、都度購入が多い」が33.3％、「ほぼ全て都度購入」が47.7％、X・Y世代は、「どちらかというと、都度購入が多い」が30.6％、「ほぼ全て都度購入」が43.2％、Z世代は「どちらかというと、都度購入が多い」が23.2％、「ほぼ全て都度購入」が32.1％という回答だった。

シニア世代の商品認知は「ネット・ECモール・テレビ・ラジオ」が多い傾向

　買い物をする際、商品認知のきっかけ（複数回答）となるものは、シニア世代は「ネット」が79.3％、「ECモール（Amazonや楽天など）」が55.9％、X・Y世代は「ネット」が72.1％、「ECモール」が68.5％、Z世代は「Instagram」が50.0％、「ECモールが45.5％という結果だった。シニア世代とX・Y世代では、「テレビ・ラジオ」もそれぞれ40％前後を占めていた。

　そして、商品を探す・購入する媒体（複数回答）は、シニア世代は「ネット」が83.8％、「ECモール」が64.9％、X・Y世代は「ECモール」が75.7％、「ネット」が68.5％、Z世代は「ECモール」が54.5％、「ネット」が50.0％となっていた。

　調査結果を受けて同社は、世代によって印象や購買行動に差があることが分かった。購入媒体は、全世代で共通して「ネット」「ECモール」が多い一方、商品認知のきっかけとしては、Z世代はInstagram、シニア世代やX・Y世代はテレビ・ラジオが比較的多いことも判明した。

　また、商品を探す・購入する際、Z世代は自分の興味関心のあるものだけを調べたり、リアルな口コミ・レビューを見られるためSNSの利用が多いが、シニア世代はSNSやネットの情報に関する不信感が強く、年齢が離れるほど、購買のきっかけが分かれてることが明らかになった。同じ媒体でも世代の違いにより情報への印象、感じるメリットが変わるため、ターゲットとする年齢層によってセールスの媒体を変える必要性が浮き彫りとなった――としている。