商品購入までの導線設計を工夫している担当者は84％

　調査は、全国のD2C商品を販売する事業者のマーケティング担当者105人を対象に、3月23、24日に実施した。近年、D2Cブランドは増加し、コロナ禍でさらに勢いを増している。衣食住をはじめ、エンタメなどさまざまな商品ジャンルが登場。スマホで決済までできる気軽さから購入層が広がり、市場規模が増加している。調査のテーマは「ブランド体験」。

　それによると、消費者が商品を購入するまでの導線設計を工夫している担当者は84.8％に上った。さらに、購入フローの工夫をしている担当者は86.6％。ECサイト上で、消費者に対して心地よい体験を提供する工夫をしているケースは一般的になっていると考えられる。

消費者からの問い合わせ対応、「30分以内」「1時間以内」が45％に

　製品やサービスの購入を検討している消費者から問い合わせがあった場合、どれぐらいの時間で返答できているか――。16.2％が「その場で回答している」、また、「30分以内（9.5％）」と「1時間以内（20.0％）」の合計は45.7％だった。一方で、ほぼ4社中1社が「6時間以上」。自動化ができておらず、人力で対応しているなどの原因が考えられる。

　SDGs、ジェンダー、サーキュラーエコノミーなど、企業が求められる社会的責任の重要性については、「認識している(44.8％)」「やや認識している(41.0％)」を合わせて85.8％となった。具体的には「環境への配慮」と「ジェンダーへの対応」。一方で、できていない理由は「予算の都合」「対応の難しさ」や そもそも「商品力」だけに頼る姿勢が見て取れた。

ブランドの世界観を表現することが「ブランド体験」を高めることに

　製品やサービスなどのブランドの世界観を、消費者に一貫性を持って伝えることは重要だと思うかという問いには、計88.6％が「そう思う（47.6％）」「ややそう思う（41.0％）」。しかし、「施策があり、実施している」と答えたのは29.0％に留まっていた。「施策があり、今後実施する予定」とした担当者が47.3％と最も多く、一貫性をもたせるのは重要だと考えているが、実行に移すにはハードルが高いことがうかがえた。

　同社では、ユーザーが心地よく商品を購入できるようにすること、困ったことや質問にリアルタイムで回答できる仕組み、SDGs含めた環境への考慮、そして部分最適ではなく、一貫性を持ってしたブランドの世界観を表現することがブランド価値をより向上し、「ブランド体験」を高めることに繋がっていた、と調査結果を振り返っている。