6割が1年内にWEB接客ツール導入

アイトリガーが主体となり、（株）インテージを通じて今年1月から2月にかけて美健マーケター調査を実施した。美容・健康食品業界のほか、アパレルや金融、B2C事業のデジタルマーケティング関連などの従事者を含む20～69歳の男女327人に聞いた。

それによると、美容・健康食品各社の主力課題は「新規顧客獲得」（21.4％）で、「業務のDX化」（14.3％）を抑えて1位。それに向け、最も注目しているメディアは「LINE」(42.9％)で、「LINEを活用したオンライン施策」に視線が注がれていた。実際、この1年に導入した施策やツールは「LINEチャットポット・チャットコマース」「オンライン接客ツール」が各60.7％。自社サイトの売上をいかに効果的に伸ばすか、という点に強い関心が寄せられていた。

競合の多い単品・リピート通販業界で売上を伸ばすには、新規顧客を増やしながらリピート顧客の流出を防ぐことが不可欠だ。必要なのは、自社サイトのコンテンツの拡充や、既存施策とバッティングしない集客＆受注チャネルの発掘とCRM施策。身近で最重要ともいえるテーマは、サイト訪問ユーザーの「離脱」を防ぐことかも知れない。

AI活用の離脱予測機能で成果も

AIを活用した「離脱予測機能」――。『Penglue』の新機能として加わったサービスをご存じだろうか。ユーザーがランディングページやサービスサイトを訪れ、離脱しようとした際にポップアップバナーを表示し、LINE公式アカウントへ誘導。チャットボットとの会話により、商品の理解度向上や購入前の不安解消につなげ、購入や登録を促進する「優れもの」だ。

離脱防止バナーはAIを標準搭載。行動解析で、実装したWEBページの離脱パターンを学習し、いま離脱しそうなユーザーにLINE誘導バナーを表示し、LINE誘導後はチャットボットによる接客でCV創出を自動化。一連のシナリオと運用はPenglueが提供する。

ペットフードD2Cでは定期購入比率2.7倍

導入企業からも、CVに導く「動的な会話設計」の評価は高い。無添加ペットフード「レガリエ」を提供するオネストフード（株）の導入の決め手は、質の高いシナリオと、長年にわたる運用型広告の実績。意思決定が難しいペットフードを選ぶ際の知識や商品のベネフィットを会話形式で行い、他の広告と比べて定期購入の比率が2.7倍になった。LINEでつながることで継続的にコミュニケーションがとれ、CV獲得機会の最大化につなげている。

車買取サービスでCVR20%実現も

車買取サービスを手がけるUcarPAC（株）。プッシュ通知とシナリオ改善でCVR20％を実現した。数か月前に友だちになった人から申し込みがあったのも驚きだった。友だち追加直後のシナリオは「あなたにオススメの売り方診断」。それもCVR17％と高かったが、「詳細な売却実績データ」を使ったシナリオの提案を受け、さらに3ポイント上昇。チャット内でユーザーの車の車種名や年式を入力すると、対象車種の売却実績を表示するという内容だった。

50万円で課金ストップの成果報酬型に好評

また、導入した両社が口をそろえたのは「成果報酬でのサービス提供だったので、費用的なリスクが少なかった」。Penglueによると、初期費用・月額費用は0円。課金方式は成果数に応じた完全成果報酬制で、導入時のリスクはない。請求金額は50万円で課金STOPする「CV獲得し放題プラン」を採用。コストを節約しながらCV獲得を継続できる。

Penglueが選ばれる理由はたくさんあるが、美容・健康食品業界のマーケター意識調査でも明らかになった「自社ECのLTVを高めたい」「通販事業で新たな施策を検討したい」という目的はもちろん、「購入や登録にあたってボトルネックになっていた部分の解決を図りたい」と考える担当者にとって有用な機能、施策といえそうだ。