2020.12.22 調査・統計
楽天カードとヤマト運輸が顧客満足度V12を達成…JCSI調査
公益財団法人・日本生産性本部サービス産業生産性協議会が21日発表した2020年度
「JCSI（日本版顧客満足度指数）調査」によると、クレジットカード業種で『楽天カード』が、宅配便業種で『ヤマト運輸』が、それぞれ12年連続で顧客満足度１位に輝いた。
楽天カードは納得感・コスパも1位評価
JCSI調査は、サービス産業の生産性を測るうえで重要な「顧客満足」を数値化・可視化して、企業や業種の成長に資する情報として用いることを目的とした日本最大級の顧客満足度調査だ。「顧客期待」「知覚品質」「知覚価値」「推奨意向」「ロイヤルティ」「顧客満足」といった6つの要素を指標化。例年30以上の業種・業態、約400社を対象に年度6回（今年度は5回）に分けて実施している。
15企業・ブランドが対象になったクレジットカード業種では、1位が『楽天カード』（76.0）で12年連続。2位は『Viewカード』（73.6）、3位『アメリカン・エキスプレス・カード』（72.6）だった。楽天カードは、納得感、コストパフォーマンスを示す「知覚価値」、再利用意向を示す「ロイヤルティ」でも1位だった。
宅配は福山通運が2位、JPランクダウン
18年度以降、スコアが上昇している「宅配便業種」。5企業・ブランドが対象となり、順位はこちらも12年連続Vを達成した『ヤマト運輸』（77.5）、『福山通運』（74.7）、『日本郵便』（74.6）と続いた。ヤマト運輸は、企業・ブランドの印象や期待・予想を示す「顧客期待」と、品質への評価を示す「知覚品質」、「ロイヤルティ」でも1位を獲得した。
キャッシュレス決済はd払い1位に
また、「キャッシュレス元年」として昨年度に特別調査を実施した「キャッシュレス決済業種」の調査は今年度も継続された。全15企業・ブランド中、顧客満足度1位は『d払い』（71.7）、2位が『楽天ペイ』 （70.0）、3位が『PayPay』（69.7）という結果だった。この業種もスコアが急上昇、d払いも急増ぶりをみせ、「顧客期待」「知覚価値」「ロイヤルティ」でも1位だった。
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