総合系では「ジャルパック」が３年連続トップに

　調査は９月１０～１２日。１年以内に各旅行会社を利用した全国の２０～６０代の男女で、ネット専業型は２６７８人、総合型は３７８９人を対象にした。

　調査対象企業は、ネット専業型がＢｏｏｋｉｎｇ．ｃｏｍ（ブッキングドットコム）、Ｅｘｐｅｄｉａ（エクスペディア）、Ｙａｈｏｏ！トラベル、一休．ｃｏｍ、じゃらんｎｅｔ、楽天トラベル。総合型はＡＮＡセールス、Ｈ．Ｉ．Ｓ．、ＪＴＢ、近畿日本ツーリスト、クラブツーリズム、ジャルパック、日本旅行、阪急交通社。

　　ネット専業型６社のうち、ＮＰＳのトップはＢｏｏｋｉｎｇ．ｃｏｍ（－１４．５ポイント）で、最下位の企業との差は１２．３ポイント。ＮＰＳ平均は－１８．７ポイント。総合型８社のうち、トップは３年連続でジャルパック（－３．４ポイント）で、最下位との差は１８．１ポイント。平均は－１４．２ポイントだった。

ネット系の高評価ポイントは「ポイントの貯まり易さ、使い易さ」

　要因別の満足度では、ネット専業型は「ウェブサイトやアプリの使いやすさ・わかりやすさ」といったユーザビリティ関連の項目や、「ポイントの貯まり易さ、使いやすさ」で総合型よりも高い評価を得ており、異なる強みが見られる結果となった。一方、総合型は「柔軟なプラン設計」「予約後のアフターフォロー」などのきめ細やかな対応面で、ネット専業型よりも満足度が高い結果となった。

総合もネット系も「コスパ」を重要視

　要因別に満足度と重要度を分析したところ、ネット専業型、総合型とも、重要度が高いにも関わらず満足度が伸びなかった項目は「コストパフォーマンス」。次いで「旅の質の高さ」だった。コストパフォーマンスに加え、さらなる品質向上への高い期待があることが分かった。

　ネット専業型１位のＢｏｏｋｉｎｇ．ｃｏｍは、サイトのユーザビリティなどの高評価に加え、ギャップ項目のコストパフォーマンスでも高い満足度を得ており、ロイヤルティを押し上げる結果となった。また、総合型１位のジャルパックは、「柔軟なプラン設計」など総合型の強みとなった項目に加え、ギャップ項目である「旅の質の高さ」でも、高評価を得ていた。

ＳＮＳでの推奨、ロイヤルティが高いほど発信

　ネット専業型、総合型とも、ロイヤルティの高いユーザーほど、ＳＮＳやブログで旅行に関するポジティブな情報を発信していた。ネット専業型では推奨者は批判者の約２倍、総合型では同約１．５倍のユーザーが、旅の良い情報を発信している結果となった。

　セグメント別では、「推奨者」の情報発信率は、ネット専業型では３５．０％（批判者１７．６％）、総合型では４３．５％（同３０．０％）という結果となり、ロイヤルティが高いユーザーほど、発信率も高い結果となっていた。　

　ＳＮＳやブログの利用率は、ネット専業型が７３．７７％、総合型が７０．１１％。ＳＮＳやブログの利用者のうち、対象の旅行会社での旅について、ポジティブな情報を１年以内に発信したことがあるユーザーは、ネット専業型が２３．０％、総合型が３３．３％だった。