８２年の創業以来、健康食品・化粧品など様々な通販企業と取り組み

　同社によると、通販業界は１９８２年の創業以来、最も深く取引してきた業界の一つで、さまざまな規模の事業者との業務に幅広いノウハウを蓄積している。ベル・フラッグシップセンターでは、こうした背景をベースに、クライアントとともに競合企業との差別化や独自サービスを開発していく取り組みを推し進める。

　さらに、各企業が持つセンター運営などに関する「強み」を連携させることで、定期購入商品の解約などによる事業売上の減少をはじめ、物流や商品原価、広告費などのコスト増といった、通販業界共通の課題解決手法を集約・共有し、各企業の成長支援に取り組む。

蓄積されたノウハウを最大限活用しながらＣＸ向上へ

　顧客体験（ＣＸ）向上、従業員ロイヤルティ指標（Ｅ－ＮＰＳ）向上、デジタルコミュニケーション、顧客の声（ＶＯＣ）分析、チャイニーズ・コンタクトセンター（日本における中国人・台湾人スタッフによる海外の問い合わせ受付センター）といった、先進的な取り組みも担う考えだ。

顧客体験向上施策としては、例えば「熨斗（のし）をつけて欲しい」という依頼に対しては贈呈目的をヒアリング。家族の誕生日プレゼントといった特別な用途であった場合、権限移譲されたコミュニケーターの独自判断で商品の無償提供や割引を実施するなどする。（▽関連記事：カゴメ通販事業とベルシステム２４の取り組み）

　同社は、国内随一の規模で展開する自社コンタクトセンターを拠点に、さまざまな業界・規模のコンタクトセンター運営の実績とノウハウに、最新のテクノロジーを融合したＣＲＭサービスを提供している。ベル・フラッグシップセンターの取り組み開始により、企業と顧客の接点に新たな価値を創出するサービスを提供し、企業のコスト削減や売上向上につなげることをめざすという。

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